더 나은 사용자 경험(UX)을 위한 인터랙션 디자인 (Designing for Interaction: Creating Smart Applications and Clever Devices) ★★★☆☆

아마존에서의 평점은 별4개로 좋은 편이지만, 글쎄... 대학교 개론수업 수준의 인터랙션 디자인, UI, UX디자인에 대한 오버뷰 혹은 인트로덕션 (Framework이 잘 잡혀있고, 소프트웨어부터 디바이스, 서비스까지 모든 분야를 섭렵하고 있음.) 으로서는 OK, 그러나 무언가 깊이있고, 색다른 내용을 원하는 사람이라면, 조금 애매한 수준... 각 챕터마다 인터랙션 디자이너들과의 인터뷰로 마무리 짓고 있는데, 이 점은 좋은 아이디어 였다고 생각한다. 참고로, 번역도 매끄럽지는 못한 편... 차라리 원서를 읽어 보는것도 좋을듯 싶다.  

※ 개인적으로 가장 공감갔던 한줄 --> 인터랙션 디자인을 한다는 것은 디자이너가 자신의 디자인을 설명하기 위한 모델, 다이어그램, 문서작업을 한다는 뜻이다. 디자이너는 이런 작업들을 하고 이를 클라이언트와 사용자에게 테스트하면서 월급을 받는다. 디자이너가 제작하는 모델과 다이어그램과 문서의 수준이 디자이너의 수준을 말해준다. (161p)

★★★☆☆



27p : 1990년으로 돌아가서 디자인 회사 IDEO의 중역이었던 Bill Moggridge는 자신들이 가끔 대단히 새로운 방식의 디자인을 만들어낸다는 것을 깨달았다. 이는 제품 디자인은 아니었지만 확실히 제품에 대한 디자인이었으며, 몇몇 개념적인 부분을 빌어오긴 했지만 커뮤니케이션 디자인도 아니었고, 주로 컴퓨터와 소프트웨어의 힘을 빌었지만 컴퓨터 공학은 더더욱 아니었다. 기존의 모든 개념이 집약되어 있었지만 확실히 기존과는 다른 무언가였고 그들이 사용하는 제품을 통해 사람들을 연결시키기 위해서는 이것이 꼭 필요했다. 모그리지는 이 새로운 방법론을 인터랙션 디자인이라고 불렀다.

28p : 인터랙션 디자인은 동작(Behavior)에 대한 것이며, 동작은 겉으로 보이는 것보다 관찰하거나 이해하기가 더욱 어렵다.

29p : 인터랙션 디자인은 그 자체가 가진 컨텍스트적 특성에 기반을 둔다. 문제를 풀려면 오직 그 제품이 처한 특정 환경 안에서만 해답을 찾을 수 있다.

30p : 최근 사용자 중심의 디자인 방법론은 제품을 사용자가 직접 리서치하고 테스트해보는 데에 초점이 맞춰져 있다. 그러나 어느 경우에나 다 들어맞는 것도 아니며 최근 들어 이 방법론에 큰 의문이 제기되고 있다. 마이크로소프트는 집중적인 사용자 테스트와 리서치를 실시하지만, 혁신적인 인터랙티브 디자인으로 잘 알려진 애플은 오히려 이런 사용자 테스트 과정을 전혀 거치지 않는다.

32p : 디자이너들은 해답을 프로토타이핑하는 것이 아니라, 해답을 찾고자 프로토타이핑한다.

47p : 인간은 끔찍하게 불편하고 보기 흉한 환경에 놀랍게도 매우 쉽게 적응한다. 우리는 더 좋아질 때까지 오랫동안 끔찍한 환경도 감수하면서 살고, 심지어는 우리가 무얼 필요로 하는지도 모르고 살아간다.

48p : 인터랙션 디자인은 문제를 고치는 데에만 필요한 것이 아니다. 인터랙션 디자인은 사람들 간의 상호작용을 더 풍부하고, 더 깊게, 더 나은 방식으로 가능하게 한다. 사람들 사이를 연결하는 새로운 방식을 찾아냄으로써 세상은 더 살기 좋은 곳이 될 것이다.

51p : 인터랙션 디자이너들이 종종 마주치게 되는 문제는 1960년대 이론가인 H.J. 리텔이 말하는 "골치아픈 문제"일 것이다. 골치 아픈 문제란 제대로 정의하기도 어렵고 경계도 불명확하고 관련된 이해관계자들도 지나치게 많고 제약도 많은데다가 명확한 해결책도 없다. 재미있어 보이는가? 이게 바로 디자이너들이, 특히 인터랙션 디자이너들이 매번 마주치게 되는 상황이다. 디자인이란 소심한 사람들이 할 일이 아니다.

54p : 이해관계자와의 인터뷰는 어느 프로젝트든지 간에 디자이너가 첫번째로 해야 할 일이다. 인터뷰는 프로젝트가 왜 필요하다고 생각하는지를 클라이언트가 디자이너에게 직접 이야기할 기회다. 아까 말했듯이 그 이유라는 게 통째로 잘못됐을 수도 있고 디자이너가 이를 자유롭게 바꿀 기회가 있을지도 모른다. 진짜 문제는 클라이언트가 생각하고 있는 그 문제가 아닐지도 모른다.

55p : 당연한 이야기지만 감성적인 목표보다는 명확하게 숫자로 제시한 목표가 성공을 평가하기에 훨씬 쉽다. 인터랙션 디자인에서는 사업하는 사람들이 ROI를 계산하기 쉽지 않다. 만일 디자인이 기업의 ROI목표를 달성하기 원한다면 디자이너는 먼저 성공을 계량화하기 위한 방법을 확실히 하고 나서 일을 시작해야 한다.

56p : 사람들은 정보를 얻는다는 명목으로 무한대의 시간을 허비할수 있다. 정보 수집 기간에는 해결방안을 직접 제시해줄 수 있는 유효한 정보에 초점을 맞추는 것이 중요하다. 목표는 프로젝트의 주제 영역에서 (혹은 관계된 영역에서) 일반 상식을 획득하는 것이며, 또한 직면한 특정한 문제에 대한 깊은 지식을 획득하는 것이다. 인터랙션 디자이너가 "어떤", 혹은 "어떻게"라는 질문만 하면 안 된다. "왜"라고 질문해야만 한다. 왜 이런 방식으로 해야 하는가? 왜 한달에 백만개의 볼 베어링을 파는 것이 중요한가? 왜 이 어플리케이션을 휴대폰에 탑재해야 하는가? 그저 "예", 혹은 "아니오"로만 대답되는 질문은 그다지 도움이 되지 않는 좋지 않은 질문들이다. "왜"라는 질문에서 디자이너는 유용한 정보를 이끌어낼 수 있다.

60p : 일반적으로 사용자 중심 디자인은 디자이너가 자신의 편향된 취향에서 벗어나 사용자의 요구와 목표에 초점을 맞출 수 있을때 가장 훌륭한 가치를 띤다고 한다. 이는 절대 과소평가할 수 없는 가치다. 디자이너들은 다른 사람들과 마찬가지로 자신의 경험과 편견을 가지고 있으며, 때로는 이런 것들이 제품/서비스에서 사용자가 바라는 요구사항과 충돌하기도 한다. 사용자중심 디자인은 디자이너들이 이런 함정에 빠지지 않게 도와준다. 디자인계의 금언록 중에 "넌 사용자가 아니야"라는 말이 있다. 그러나 사용자 중심 디자인은 아무 때나 쓸 수 있는 것이 아니다. 모든 디자인에 대한 아이디어를 사용자에게 기대하면 제품/서비스가 지나치게 좁은 목표에 매몰되고, 가끔은 잘못된 사용자 그룹이나 잘못된 사용자 유형을 마주치기도 한다. 몇백만 명의 사람들이 이용할 제품을 만드는 데 사용자 중심디자인에 집착하는 것은 매우 비현실적인 일이다. 사용자 중심 디자인은 대단히 훌륭한 접근법이지만 절대 유일한 접근법은 아니다.

63p : 사용자 중심 디자인과 마찬가지로 활동 중심 디자인 또한 아주 큰 비중은 아니라고 해도 어느 정도 조사에 기반을 두어 아이디어를 얻어낸다. 디자이너들은 사용자의 목표보다는 활동에서 아이디어를 얻기 위해서 사용자를 관찰하고 인터뷰한다. 디자이너들은 사용자의 활동과 작업 목록을 만들고 여기에 몇 가지 놓친 작업을 더해서, 사용자들이 궁극적인 목표를 성취하게 만든다기보다는 해당 작업을 잘 완수하도록 돕는 해결책을 디자인한다.

64p : 활동 중심 디자인이 지닌 위험성은 작업에 매몰되어 궁극적인 문제의 해결책에 관심을 기울이지 않는 것이다. 이런 사람들은 나무는 보고 숲을 보지 못하는 것과 같다. 오래된 디자인계의 금언에 따르면, 사람들에게 화병을 디자인하라고 말할 때와 꽃을 담을 물건을 만들라고 할때의 결과물은 달라진다. 작은 작업에만 집중해버리면 화병만 줄곧 디자인할 뿐 벽에 걸 수 있는 작은 장식용 정원은 절대로 생각해내지 못한다.

71p : 직관적 디자인 --> 오늘날 대부분의 인터랙션 디자인이 이뤄지는 방식이다. 또한 이를 채택하고 있는 애플사의 경우에는 보안상의 이유로 정말 필요할 때를 제외하고는 사용자 조사나 사용자 테스트도 거의 시행하지 않는다. (불행히도 경험 있는 디자이너들이 훨씬 좋은 직관적 디자인 결과물을 냄에도 불구하고, 경험없는 디자이너들이 이를 시도하는 일이 더 많다. 디자이너들이 이 접근방식을 사용하는 이유는 웃긴 이야기지만 다른 접근방식보다 일하기가 훨씬 쉽기 때문이다.)

76p : 인터랙션 디자이너가 어떤 접근법을 취하든지 간에 해결책을 찾는 데 영향을 주는 기본요소는 움직임 (움직임이 없으면 상호작용도 없다), 공간 (공간은 움직임을 위한 컨텍스트를 제공한다. 모든 상호작용은 공간 안에서 벌어진다), 시간 (시간은 리듬을 만들어낸다), 외관, 질감, 소리등이다.

78p : 대부분 인터랙션 디자이너들은 스크린에서 3차원 공간을 충분히 활용하고 있지 않다. 우리가 이용하는 모니터와 디스플레이 스크린의 평면적인 모양새는 르네상스 시대 화가들이 아주 오래 전에 발견한 "원근"에 대한 개념을 무시하게 한다. 원근의 개념은 어떤 물체가 2차원 공간에 있을지라도 3차원 축인 앞, 뒤로 움직이는 것처럼 보이게 할 수 있다는 것으로서, 이렇게 함으로써 높이(x)와 너비(y)좌표에 깊이(z)라는 축이 만들어진다. 대부분 웹사이트는 그 안에서 z축을 이용한 공간을 표현하는 데 대단히 인색하다.

81p : 외관은 심리학자 제임스 깁슨이 1966년 인지해 "Affordance"라고 불렀던 중요한 요소 중 하나다. 깁슨은 1979년 출간한 "시각적 인지의 생태학적 접근"이라는 책에서 이 아이디어를 발전시켰는데, 1988년 디자인계에 널리 영향을 미친 돈 노만의 논문 "일상적인 사물의 심리학"에서 구체화됐다. 어포던스란 해당 물건과 어떻게 상호작용할지를 알려주는, 개별 사물의 속성이다. 의자는 앉을 수 있는 형태의 어포던스를 가지고 있다. 버튼은 그 모양과 움직이는 방식이 누르게 하는 어포던스를 가지고 있다.

82p : 어포던스는 컨텍스트적이며 문화적이다. 우리는 이전에도 버튼을 눌러본 적이 있으므로 버튼을 보면 직관적으로 누를 줄 안다.

85p : 소리는 인터랙션 디자인에서 제대로 활용되지 못하고 있다. 소리가 그다지 중요하지 않다고 하는 사람도 있지만, 아주 작은 소리가 제품에 큰 차이를 만들어낼 수 있다. 스티브 잡스는 아이팟의 휠에서 헤드폰 없이 들리는 작은 클릭음이 나야 한다고 주장했다.

88p : 래리 테슬러의 복잡성 보존의 법칙 (Conservation of Complexity) : 개별 프로세스에서의 복잡성은 지속된다는 것이다. 모든 프로세스에서는 더 이상 단순화 시킬 수 없는 지점이 있으며, 거기서 복잡성은 더는 줄어들지 않고 단지 다른 곳으로 옮겨간다.

90p : 훌륭한 인터랙션 디자이너가 되려면 어떤 개인적인 가치가 중요하다고 생각하는가? 스스로 어떤 디자인적인 문제도 해결할 수 있다고 믿는 자기확신과 자신이 낸 대부분 아이디어가 쓰레기일 수 있다는 것을 이해할 정도의 겸손함입니다. 자기 생각보다 나은 다른 사람들의 생각에 귀 기울일 수 있는 겸손함과 다른 사람들의 아이디어를 따르는 것이 본인의 디자이너로서의 가치를 망가뜨리지 않는다고 믿을 수 있는 자기확신도 필요하죠. 사용자와 함께 일하는 팀원을 포함해서, 타인의 편리함과 행복에 대해 진심으로 관심을 기울이는 것은 정말 중요합니다. 만약 좋은 팀웤이 없다면 제품이 사용자 친화적이기는 어려울 겁니다. 타인에게 관심을 두라고 해서 중요한 사안에 대해 자신의 주장과 그를 뒷받침할 충분한 데이터도 있는 상황에서 남의 의견에 휘둘리라는 건 아닙니다. 그러나 성공을 판단할 때에는 본인이 행한 좁은 범위의 기여가 성공적이었는지 여부가 아니라 제품의 성공, 팀의 성공도 함께 생각해야 합니다. 물론 이런 가치 외에도 디테일에 대한 관심이라든가 객관성, 유머를 이해하는 능력, 심미적인 역량, 사용자와 쓰임새의 데이터에 대한 올바른 이해 등 중요한 가치가 많습니다.

91p : 전설적인 일본의 산업 엔지니어이자 품질 전문가인 시게오 싱고는 도요타에서 일하면서 1961년 포카 요케 (Poka-Yoke)의 법칙을 만들었다. 포카 요케는 "실수회피"라고 번역된다. 우연한 실수(포카)를 회피(요케루)한다는 뜻이다. 디자이너들은 포카 요케를 이용해 제품 기능에 제한을 둠으로써 실수를 막고 사용자들의 행동을 제어하고 제품을 조작할 때 올바른 방식으로 실행하도록 한다. 포카 요케 어플리케이션의 간단한 예는 USB나 Firewire, 전원등 전자 기기에 이용되는 코드가 모두 특정한 부분에 특정한 방식으로만 맞게 해서 누군가 파워코드를 헤드폰 단자에 꽂는 일 같은 실수를 하지 않게 하는 것이다.

93p : 디자이너 톰 쟈쟈디닝랏 (Tom Djajadiningrat)이 정의한 "피드포워드 (Feedforward)" : 본인이 동작을 하기 전에 무슨 일이 벌어질지 아는 것... 예) "버튼을 눌러 주문을 확인하세요"같은 직설적인 메시지나 하이퍼텍스트 링크에 "여기를 클릭하세요"보다 더 구체적인 설명을 써주는 방법...

94p : 사람들은 어떤 제품이 믿을만하다는 결정을 내리는 데 시간이 그리 많이 걸리지 않는다. 최근 한 연구결과를 보면 사람들이 어떤 물건에 대한 결론을 내리는데 일 초도 걸리지 않는다고 한다. 그러므로 제품과 서비스는 자신들의 신뢰성을 재빨리 보여줘야 한다.

100p : 티보의 순간 되감기 (8초되감기) 버튼은 사용자들이 TV를 보던 중 방금 놓친 말이 무엇이었는지 궁금해하는 욕구를 정확히 읽었기 때문에 똑똑한 기능이다. 시청자들은 TV를 시청하는 동안 가끔 대사를 놓치고는 "저사람 지금 뭐라고 했어?"라고 궁금해 한다. 8초라면 놓친 대사를 다시 듣기에 충분한 시간이다. 사용자들은 똑똑한 8초 되감기 버튼을 처음 사용하는 순간 이 기능에 푹 빠져든다.

101p : 훌륭하게 디자인된 제품/서비스는 오류가 날때마다 경고 메시지를 보여주는 것이 아니라, 애초에 오류가 잘 나지 않아서 사람들이 긴장하거나 불편함을 느낄 필요가 없는 제품이어야 한다.

103p : 인지심리학자인 돈 노만은 "이모셔널 디자인"이라는 책에서 아름다운 제품이 더 잘 기능한다고 지적한 바 있다. 사람들은 미적으로 기쁨을 느낄때 실수에 대해 더 관대하다.

109p : 디자이너들이 편안한 사무실에 앉아서 리서치 조사원들이 만들어낸 결과물을 읽고만 있으면 안된다. 그들의 리서치 결과물이나 익숙하지 않은 곳에 위치한 인공적인 테스트 환경에서 나온 결과물로 주제를 만들어 낼 수 없다. 주요한 활동들이 벌어지는 환경을 관찰하라. 그것이 모든 리서치에서 가장 중요한 요소다. 디자이너들은 소비자와 직접 대화하여야 하고, 사람들이 자신의 방식으로 자신의 이야기를 하게 해야 한다. 이야기가 어떻게 진행되는지에 대한 미묘한 뉘앙스가 스토리 자체보다 많은 것을 디자이너에게 말해줄 수 있다.

110p : 디자인 팀원 중에 누군가 그 일을 맡는 것이 아니라면 타인의 리서치 결과에 기대면 안된다. 리서치가 실제로 이루어지는 환경과 방법론을 이해하지 못한다면 리서치의 결과가 좋은지 어떤지를 판단할 수 없으며, 얻어진 기록중에 어느 부분이 가장 중요한 부분인지도 알 도리가 없다. 또한 대체 어떤 환경에서 그런 내용이 도출된 것인지도 알기가 어렵다.

110p : 리서치 진행을 기록할 때 타인이 녹화하는 비디오테이프나 녹취록에 기대면 안된다. 디자이너들은 안전을 위해서, 그리고 요점을 정확히 파악하기 위해서 리서치에 입회해서 기록할 필요가 있다.

113p : 디자이너들이 초점이 흐트러지지 않게 하려면 목표정의서 (Hunt statement)를 만들수 있다. 이 문서에서는 무엇을 리서치하는지와 왜 그렇게 하는지를 명시하며, 다음과 같은 형식을 사용한다. "우리는 X를 시처리함으로써 Y를 할 수 있다." 여기서 X는 활동이고, Y는 프로젝트의 목표이거나 대상 범위다. 예를 들면 "일반 엔지니어들이 업무에서 PDA를 사용하는 방식을 관찰함으로써 개발자용 PDA를 만든다" 같은 식이다. 목표 정의서는 리서치에 들어가기 전에 만들고 해당 리서치 상황의 목표를 기술한다. 이 문서는 자세히 쓸수록 더 좋은 결과를 낳는다.

113p : 현장에서 디자이너가 찾아야 하는 가장 중요한 것은 패턴이다. 이는 행동패턴일 수 있고, 이야기 패턴일 수도 있고, 특정한 질문에 대한 반응 패턴일수도 있다.

117p : 언포커스 그룹 --> IDEO에서 이용하는 방법으로, 이 접근법은 기존의 포커스그룹 인터뷰에 대한 생각을 정반대로 바꿨다. 여러 스타일의 사용자를 모은 그룹을 회의실에 몰아넣고 특정 주제나 제품에 대해 이야기하게 하는 대신, 필드에서 각종 전문가를 인터뷰해서 매니아, 예술가등의 사람들이 각자 자신의 관점에서 그 주제나 제품에 대해 이야기하게 한다. 이 인터뷰의 목적은 일반적인 사용자의 시각을 얻는 것이 아니라 주제에 대해 틀에 박히지 않은 시각을 얻는 것이다.

117p : 한계사용자 인터뷰 : IDEO에서 이용하는 또 하나의 방법으로 해당 주제에 대해서 완전히 아무것도 모르는 사람과 인터뷰하는 방법이다. 예를 들어 쌍방향 TV 프로젝트를 진행하는 디자이너가 아예 TV를 갖고 있지 않은 사람을 만나는 식이다.

128p : 인터랙션 디자이너는 모델과 다이어그램을 사용해서 전단계의 디자인 프로세스에서 얻은 지식을 시각화하고 분석하면서 자신들의 기술과 지식, 아이디어를 드러내 보인다.

128p : 커뮤니케이션에 도움이 안 되는 문서는 필요가 없을뿐더러 디자이너의 시간을 낭비하게 하는 방해물이다. 개별 모델이나 다이어그램이 완성될 때마다 프로젝트는 한 단계 전진해야만 한다. 이런 디자인 문서를 구성하는 것이 인터랙션 디자인 작업의 핵심이다.

150p : 와이어프레임은 제품의 구성, 정보체계, 기능, 컨텐츠를 담은 문서들의 모음이고, 제품을 작업할때 디자이너가 만들어내는 가장 중요한 문서이다. 와이어프레임은 제품에 들어갈 기능들을 정의한 문서들을 포함하고 있으며 이런 기능들이 들어가게 된 기술적, 사업적 이유들이 한장짜리 디자인 시안 (일반적으로는 제품의 콘트롤에 대한 시안)과 함께 제시된다. 이것이 제품의 청사진이다. 개발자, 산업디자이너, 카피라이터, 사업담당자들은 제품을 이해하고 시각적이거나 물리적인 외형에 휘둘리지 않고 신중하게 제품을 개발하기 위하여 와이어 프레임을 사용한다.

152p : 와이어 프레임을 통해 제품의 개략적인 모양새를 그릴수 있어야 하는데, 모양새란 컨텐츠, 기능, 그리고 이 두 요소에 접근하고 이들을 사용할 수 있게 해주는 네비게이션, 이 세가지 요소로 이뤄진다. 그러므로 와이어 프레임에는 컨텐츠와 기능이 위치할 장소뿐 아니라 이들을 사용하게 해주는 요소 (버튼, 스위치, 메뉴, 키스트로크등)에 대한 내용이 들어가야 한다.

152p : 기능은 각 기능별 버튼, 슬라이더, 다이얼, 입력박스등으로 이루어진 콘트롤과 해당 콘트롤에 대한 제품의 피드백까지를 모두 포함한다.

153p : 주석 --> 와이어프레임 상의 모호한 내용을 짧게 설명해두는 것. 개발자나 클라이언트가 어떤 특정 버튼이 왜 그런지의 이유를 알고 싶을때, 관련된 주석에는 그 버튼이 무엇을 하는지뿐 아니라 "왜 그 버튼이 거기에 있는지"에 대해서도 설명되어 있다. 주석의 길이가 한정되어 있기 때문에 "왜"에 대해서 일일이 설명하기 쉽지 않겠지만, 확실히 "이 버튼을 누르면 프로세스가 정지된다."라고만 쓰여있는 것과 "이 버튼을 누르면 프로세스가 정지되므로, 사용자들이 프로세스가 끝나기를 기다리지 않아도 된다"라고 쓰여있는 것 사이에는 확연한 차이가 있다. 후자의 경우라면 문서를 읽는 사람들이 확연히 해당 버튼의 목적을 이해할 수 있다. (주석이 필요한 와이어프레임 요소들 : 콘트롤, 컨텍스트에 따라 변화하는 오브젝트들, 사업적, 법적, 논리적, 기술적 제약조건등)

158p : 프로토타입은 인터랙션 디자이너의 비전을 궁극적으로 표현한다. 또한 많은 디자이너가 프로토타이핑이야말로 진짜 디자인 작업이라고 느끼고 이전에 하는 다른 작업들은 단지 준비과정일뿐이라고 생각한다. 프로토타입의 중요성은 아무리 강조해도 적지 않다.

161p : 인터랙션 디자인을 한다는 것은 디자이너가 자신의 디자인을 설명하기 위한 모델, 다이어그램, 문서작업을 한다는 뜻이다. 디자이너는 이런 작업들을 하고 이를 클라이언트와 사용자에게 테스트하면서 월급을 받는다. 디자이너가 제작하는 모델과 다이어그램과 문서의 수준이 디자이너의 수준을 말해준다.  

164p : 인터페이스는 빙산과 비슷하다. 우리가 볼 수 있는 부분은 오직 빙산의 꼭대기뿐이다. 수면 아래에 잠긴 보이지 않는 부분이야말로 인터랙션 디자인의 주요부분이다. 디자이너가 만들어낸 디자인적 결정과 기술적인 뒷받침이 인터페이스에 생명을 불어넣는다. 인터랙션 디자이너는 인터페이스를 통해 해당 제품이 어떻게 사람과 연관을 맺고 어떻게 그 제품이 현실적으로 반응할지를 결정한다. 다른 말로 하면 인터페이스를 통해 제품의 보이지 않는 기능들이 시각적으로 보이고 연결되고 사용된다.

169p : 인터페이스 디자이너들이 일반적으로 저지르는 실수 중 하나는 한 화면에 최대한 많은 기능을 끼워넣으려고 노력하다가 화면을 난잡하게 만드는 것이다. 이런 난잡한 화면은 시각적으로 혼란을 주고 어플리케이션을 사용하기도 어렵게 만든다. 눈의 초점이 한 곳에서 다른 곳으로 이동할 때 명확한 시각적 흐름을 주지 못하고 특정 화면의 한 부분에 집중할 수 없게 만든다. 기능들 사이에 여백을 만듦으로써 더 깨끗하고 명확한 디자인을 할 수 있게 된다.

170p : 비주얼 인터페이스를 점검하려면 일명 "실눈테스트"를 해볼 필요가 있다. 눈을 가늘게 뜨고 화면을 바라보면 디테일들이 흐릿해지면서 화면 상에서 어떤 아이템이 더 잘 보이는지를 인식할 수 있다. 이를 통해 많은 경우 부차적이거나 그리 중요하지 않은 아이템이 생각보다 비중 있게 디자인되어 있음을 깨닫고 놀라곤 한다. 이 실눈 테스트를 해보면 레이아웃이 중요하다는 사실을 깨닫게 된다.

179p : 불필요한 것들을 다 없애고 나면 필요한 것이 보이기 시작한다.

188p : 아이콘 --> 시각적 상징을 선택하는 것은 매우 중요한 일이다. 혼란스러운 이미지는 뭔가를 설명하기는 커녕 전혀 알 수 없게 만들어 버릴수도 있다. 예를 들어 플로피 디스켓 모양의 아이콘은 "저장"을 의미한다. 그런데 사실 요즘 어린 세대들은 이 아이콘이야 많이 봤을지 몰라도 실제 플로피 디스켓 따위는 본 적도 없을 것이다. 그렇다고 이 이미지를 다른 상징으로 대체하기도 어렵다. 이런 이유들이나 인터페이스에 끼친 웹 스타일의 영향등으로 인해 아이콘은 이전 같은 인기를 잃고 최근에는 텍스트로 대체되는 추세다.

192p : 엄청나게 훌륭한 발전이 있지 않은 한 표준을 따라라. 즉 새로운 레이아웃이나 기능이 누가 보기에도 기존에 사용자들이 쓰던 것보다 확연히 좋은 경우에만 표준을 무시해도 좋다는 것이다.

208p : 몰입과 적응은 작업의 난이도와 사용자의 기술 사이에서 정확한 밸런스를 찾아내는 것이다. 너무 어려운 도전은 짜증을 낳는다. 도전할 게 없으면 지루하다. 잘 디자인된 적응 가능한 디바이스와 어플리케이션은 사용자가 이들 사이의 평형상태, 즉 몰입을 달성할 수 있도록 도와줘야 한다.

215p : 적응하는 디자인에서는 사용자의 경험 혹은 오브젝트가 학습할 수 있어야 하며, 사용자는 이런 경험/오브젝트를 가르칠 수 있어야 합니다. 그러므로 양방향 인터랙션이며, 이것을 통해 사용자는 자신에게 유용하도록 제품을 개조하길 원합니다. 따라서 디자이너는 그들에게 직접적으로 유용한 경험을 제공하기보다는 유용한 경험을 달성하는 데 집중하기 위한 적응성에 집중해야 합니다. 디자이너는 제어보다는 가능성을 열어두는 데 집중해야 합니다.

216p : 오늘날 우리가 사용하는 대부분의 디지털 기기와 어플리케이션들은 많은 양의 시간과 주의를 요구한다. 늘 주목해야 하고, 직접 조정을 해둬야 한다. 소리가 나거나 번쩍이며 경고음이 나거나, 업그레이드나 등록하라는 알림이 뜨면 그에 응답해야만 한다. 많은 사람이 지나칠 정도로 자신의 일보다는 디바이스의 요구에 응대를 하는데 시간을 쓰고 있다. 따라서 "Ambient device", 혹은 "Calm technology"가 필요하다.

227p : 프로세스는 고정되어 있지 않다. 고객은 서비스에 반복해서 노출되면서 매번 다양하고 변화되는 경험을 하게 된다. 프로세스는 장소가 바뀌거나 시간이 흐르면 조심스럽게 혹은 재빠르게 변한다. 대부분 같은 서비스에도 여러가지 경로가 있다. 사람들이란 한 가지 방식으로 대하기엔 너무나 중구난방이므로 꼭 하나의 방식에 맞출수가 없다. 디자이너는 서비스 프로세스를 만들때 제어하려는 노력을 (제어에 대한 환상을) 그만둬야 한다. 디자이너가 모든 경험을 통제할 수는 없다.

236p : 사용자들은 (당연히도) 웹사이트를 소유하지 않으며 단지 서비스를 이용할 뿐이다. 이것이 웹 서비스를 취약하게 만든다. 만약 구글보다 나은 검색엔진이 나온다면 그것을 쓸 것인가? 아마도 쓰지 않을까? 그러므로 구글이나 야후같은 회사들은 툴바등의 디지털 오브젝트를 사용자에게 배포한다. 서비스를 바꾸는 것보다 어떤 물건을 없애는 것이 (비록 디지털에서라도) 더 어렵기 때문이다.

256p : 소설가이지 디자인 비평가인 브루스 스털링이 만든 단어 --> 스파임 (SPIME = Space + Time) --> 스파임은 자신과 주변 환경에 대한 데이터를 발산하는 오브젝트로서 네트워크를 이루고, 컨텍스트를 인지하며, 자신을 모니터링하고 문서화하며 독특하게 식별된다. 스파임은 자신에 대한 모든 메타 데이터 (위치, 소유주, 만들어진 날짜, 사용 패턴등)를 드러낸다. 이들은 공간적으로 추적될 수 있고 프로토타이핑부터 소멸까지 전체 라이프 사이클을 추적할 수도 있다.

278p : 에드윈 블랙의 "IBM과 홀로코스트"라는 책에 실린 이야기. 폴란드의 벤진 지방 출신의 상인이 포로가 되어 1943년 8월, 나치 수용소인 아우슈비츠에 도착한다. 이곳에서 나치군인들은 그에게 44673이라는 다섯자리의 IBM 천공카드 번호를 부여하고, 이 숫자는 나중에 그의 팔뚝에 문신으로 새겨진다. 수천 명의 다른 아우슈비츠 포로들도 부여받은 이 번호는 IBM이 나치 수용소의 죄수들을 관리하려고 특별히 디자인한 천공카드 시스템의 일환이었다. (이 시스템에서 아우슈비츠 캠프의 분류기호는 001이다.) 이 천공카드 시스템을 통해 포로들과 그들의 업무 능력이 관리되었으며 이들의 고유 번호는 이 노역에서 저 노역으로, 결국 그들 대부분이 숨질때까지 포로들을 따라다녔다. 나치의 대량학살인 홀로코스트는 극단적으로 잘 디자인되어 있었다. ㅡ,.ㅡ;; --> 인터랙션 디자이너가 설계한 시스템이 사람들에게 해를 끼치는 것을 돕도록 디자인되면 안된다는 얘기...

280p : 인터랙션 디자이너들은 신중하고 사려 깊은 결정을 내리도록 노력해야 한다. 디자이너들은 자신들이 만들어낸 디자인 결정의 결과를 숙고해볼 필요가 있다. 디자이너들은 자신들이 만든 제품과 서비스의 사용자들에게 신성한 책무를 지닌다. 사용자는 만들어진 제품의 특정한 기능을 사용할 때마다 디자이너가 자신들의 요구를 수행할 수 있도록, 또한 윤리적인 방식으로 디자인했을 것이라는 신뢰를 가진다. 사용자는 자신들이 원하는 업무가 수행되리라는 것을 믿으며 (이메일이 온전히 지정한 수신인에게 보내질 것이다) 또한 해당 제품 / 서비스(와 디자이너의 의도)가 위험을 끼치지 않으리라고 믿는다. 사용자들은 비밀번호, 은행 계좌번호, 신용카드 정보같은 중요한 개인 정보를 다루는 제품/서비스를 사용할 때나 심지어는 자신들의 생명이 달린 문제에서도 디자이너를 믿는다. 디자이너들은 이런 신뢰를 인식하고 책임감을 가져야 한다.