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고객의 실수에 숨겨진 고객 가치 (LG경제연구원)

http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1045-32_20090616142940.pdf

소비자들은 제품을 선택하거나 사용하는 과정에서 누구나 한번쯤은 실수를 한다. 기업이 소극적으로 대응해왔던 고객의 실수 속에 기업이 애타게 찾으려 하는 고객 가치가 숨어 있지 않을까? 고객 실수 관리의 기대 효과와 실수 관리를 위한 방법을 살펴본다.