1) 사실상 대부분의 기업에서 '고객만족'이라는 단어는 전시용에 불과하다. 수십만명이 근무하는 대기업에서도 고객을 향한 근사한 단어들은 수도 없이 문서와 슬라이드, 광고등에 등장하지만 최고경영층부터 말단 직원들까지 왜 고객을 행복하게 하는 것이 중요한지,  어떻게 하면 그렇게 할 수 있는 건지 관심있는 사람들은 거의 없다. 그저 윗전(?)에 욕 안먹고 내 자리만 보전하는 정도의 제품이나 서비스면 되는 거다. 그리고 중요한 것 한가지... 경쟁사 동향만큼은 주의깊게 잘 챙기고 있어야 한다. 

2) 그런 의미에서 이 책은 정말 평범(?)한 책이다. 굳이 하바드출신의 성공한 젊은 사업가가 이것저것 설명해주지 않아도 얼추 다 알고 있는 내용이다. 다만, 우리는 과감히 실천할 수 있는 용기가 없을 뿐이고, 그 과정에서 계속해서 타협하고 쉽게 포기해버리기 때문이다.

3) 350페이지 정도 되는 내용은 쉽고 재미있게 읽힌다. 그리고 토니 셰이의 용기와 통찰력, 자신을 포함한 직원들과 고객들의 행복에 대한 끊임없는 고민들이 깨알같이 담겨져있다.

4) 이 책의 결론 : 직원이 행복하면 고객도 행복해진다. 

5) 참고로, 최근 신문에서 소개된 토니 셰이의 색다른 비즈니스 실험 : 다운타운 프로젝트  

13p : 길을 아는 것과 그 길을 걷는 것은 분명히 다르다. - 영화 <매트릭스> 몰피우스의 대사

88p : 우리 인간들은 사회와 문화에 길들여져 아무 생각없이, 정말 너무나 쉽게, 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 자동적으로 믿어버린다. 사실 궁극적인 행복은 그저 인생을 즐길 때 느낄 뿐인데 말이다.

107p : 실전으로 배워라. 이론은 실제 경험을 대신할 수 없다.

107p : 조언을 구하는 것을 꺼리지 말라.

137p : 훌륭한 기업은 너무나 적은 기회로 인한 굶주림보다는 너무나 많은 기회로 인한 소화불량 때문에 죽을 가능성이 높다. (패커드의 법칙)

175p : 소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안된다는 것을 배웠다. 전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 했다. 그 기능을 제삼자에게 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이 우리의 가장 큰 실수 중 하나였다. 재빨리 대응했기에 망정이지 재포스는 이로지스틱스 때문에 망할 뻔 했다.

200p : 지금 생각해보면, 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스 (우리의 브랜드 인지도를 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등공신), 둘째가 기업문화 (우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발 (이는 '파이프라인 팀'의 개설로 이어졌다.)

209p : 너무 많은 기업들이 콜센터는 최소화해야 할 비용에 지나지 않는다고 여긴다. 우리는 콜센터가 언젠가 열릴 커다란 기회의 보물창고라고 믿는다. 입소문 마케팅 때문만은 아니다. 콜센터에는 고객의 평생가치를 증대시킬 잠재력이 있기 때문이다.

215p : 당신 회사에 고객 서비스 정신을 심는 최고의 방법 10가지

1) 고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라. 고객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다. 2) '와우(Wow)시키다'라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로 지정하라 (예: 고객을 '와우시키는' 서비스 등... 3) 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이 상담원의 상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다. 4) 만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도 된다. 5) 통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말고, 스크립트를 사용하지 말라. 6) 1-800번호 (미국 기업들이 사용하는 무료 통화 번호)를 숨기지 말라. 번호는 고객에게 보내는 메시지이기도 하지만 당신 직원들에게 보내는 메시지이기도 하다. 7) 고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다. 절감해야 하는 비용이 아니다. 8) 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. '와우' 경험담을 회사의 모든 직원에게 이야기하라. 9) 고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라. 10) 고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.

223p : 우리는 재포스 문화를 다음과 같은 10가지 핵심가치로 공식 정의했다.

1) 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다. 2) 변화를 적극 수용하고 추진한다. 3) 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 4) 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 5) 성장과 배움을 추구한다. 6) 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다. 7) 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. 8) 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. 9) 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 10) 겸손한 자세를 가진다.

224p : 많은 기업들이 핵심가치를 표방하지만 실제로 그 가치에 충실한 기업들은 별로 없다. 이들 기업의 핵심가치는 언론에 발표하는 성명서에서 예상되는 그런 것들이다. 출근 첫날 오리엔테이션에서 배우지만 그 후에는 로비에 걸린 의미없는 명판으로 전락하는 그런 가치인 것이다.

236p : 성장하는 기업의 특징은 변화가 끊이지 않는다는 점입니다. 어떤 사람들, 특히 규모가 큰 기업 출신 직원들에게 끊임없는 변화란 처음엔 다소 불안하게 느껴질 수 있습니다. 끊임없는 변화에 대처할 준비가 되어 있지 않은 사람이라면 아마도 재포스에게 맞는 사람이 아닐 것입니다. 우리는 변화를 두려워하지 않는 법뿐 아니라 열광적으로 수용하는 법을 배워야 합니다. 끊임없는 변화에 대비하여 계획을 세워야만 합니다. 변화란 것은 어디에서나 비롯될 수 있지만, 회사 내 대부분의 변화를 아래에서, 즉 최전선에 있는 사람들, 고객 및 문제점에 가까이 있는 사람들이 주도하도록 하는 것이 중요합니다.

237p : 나는 내 직속부하가 변화를 주도하도록 힘을 실어주고 있는가?



242p : 나는 일하면서 얼마나 재미를 느끼고 있으며 더 재밌게 하기 위해서 할 수 있는 일이 무엇일까? 동료들을 재미있게 하기 위해서 나는 무엇을 하는가?

245p : 우리는 재포스 직원과 회사가 하나가 되어 대담하게 행동하며 도전에 두려움을 느끼지 않는 것 (부주의한 것이 아니라)이 중요하다고 생각합니다. 어느 누구도 위험을 감수하거나 실수하는 것을 두려워하지 않기 바랍니다. 실수를 하지 않는다는 것은 감수해야 할 위험조차도 피하고 있다는 뜻이 되니까요. 우리는 모두가 사업 결정을 내리는데 필요한 배짱을 점차적으로 키우기를 원합니다. 결정을 내리는 기술을 계발하고 향상시키기를 원합니다. 실수를 저질러도 좋습니다. 실수에서 교훈을 배우기만 하면 됩니다.

250p : 당신의 직원이 위험을 감수하고 새로운 일을 시도하도록 허락하라. 성공하는 예도 있고 실패하는 경우도 있겠지만 그래도 괜찮다. 직원이 자신의 모든 것을 일에 쏟아붓도록 허용하라. 뛰어난 재능이 있는 소프트웨어 엔지니어가 끝내주는 음악가일 수도 있다. 직업 외의 열정을 표현할 기회를 직장에서도 허용하라. 월요일마다 출근이 두려운 이유는 집에 자신의 한 조각을 남기고 오기 때문이다. 자신의 모든 재능을 맘껏 직장에서 발휘해보라고 직원들을 부추기라. 남들처럼만 하는 데 그치지 않고 선을 넘으려 하며, 모험을 두려워하지 않는 이들, 독창적이며 열린 마음으로 새로운 것들을 시도하는 이들에게 상을 주고 어떤 일이 일어나는지 지켜보라.

252p : 문제를 하나 해결하면 바로 새로운 문제들이 팍팍 터지는 것 같을 때가 있습니다 (어쩔 때는 문제가 해결되기도 전에 터지죠!). 하지만 그러한 현상은 우리가 앞으로 나아가고 있으며, 더 나아지고 강해지고 있다는 증거입니다. 우리와 경쟁하고 싶은 이라면 같은 과정을 거쳐야 합니다. 문제점들이란 결국 도로에 세워진 거리 표지판이나 마찬가지입니다. 하나의 표지판을 지날 때마다 우리는 앞으로 더 나아간 것이지요. 하지만 우리가 아무리 더 나아가도 할 일은 언제나 많을 것입니다. 우리의 일이 끝나는 일은 없을 것이며 우리가 '완벽한 결과'를 얻는 일도 없을 것입니다.

259p : 훌륭한 리더들이란 스스로가 모범을 보이며 팀원들을 잘 따르는 동시에 잘 이끄는 사람들입니다. 대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장애물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다.

285p : 재포스는 제 회사도 아니며 투자자의 회사도 아니라는 점, 기억하십시오. 이 회사는 우리 모두의 것이며 우리가 어디로 향할지는 우리 모두에게 달려 있습니다.

291p : 배움의 길은 나날이 쌓아가는 것이며 도(道)의 길은 나날이 덜어내는 것이다. (노자)

326p : "왜?"라는 질문을 거듭해보라. "당신은 지금 하는 일을 왜 하고 있나요?"라는 질문에 "왜?"라는 질문을 거듭한 사람들이 대부분 도달했던 대답과 같은 대답을 하게 될 것이다. 결국 우리는 더 행복해지기 위하여 인생의 목표를 추구하고 있는 것이다. 우리가 각기 다른 길을 선택하지만 도달하고 싶은 곳은 하나인 것이다. '행복'이란 곳...

331p : 일반적으로 우리를 행복하게 해줄 것이라고 간주되지 않는 것들이 실제로는 우리를 더 행복하게 할 수 있다는 것이다. 그 반대 또한 옳다. 우리를 행복하게 해줄 것 같은 것들이 장기적으로는 우리를 행복하게 해주지 않는 경우도 많다는 것이다.

334p : 다수의 기업들과 관리자들은 높은 봉급이 직원들을 더 행복하게 할 것이라 믿지만 HR설문 결과에 의하면, 사람들의 기본욕구가 충족되면 돈은 주요 욕구 목록에서 한참 아래로 떨어지며 관리자와의 우호적 관계, 직업적 성장 기회 등 무형의 욕구들이 목록의 상위로 올라온다고 한다.

345p : 삶은 자신을 발견하는 과정이 아니라 자신을 창조하는 과정이다. (조지 버나드 쇼)

345p : 공적을 인정받는 데 연연하지 않는다면 놀라울 정도의 성취를 이룰 수 있다. (H.S. 트루먼)

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2011년 1월부터 연재된 주호민작가의 신과함께 제2탄 (이승편)은 솔직히 말해 1탄보다 몰입도가 많이 떨어진다. 도시재개발을 다룬 소재도 그다지 신선하지 않고, 작가 특유의 위트와 개그코드 또한 저승편에 비해 아쉬움이 많이 남는다. 더 큰 문제는 그림이 원체 구려서 전투(?)씬의 다이나믹함이나 긴박감도 잘 살리지 못했다는 점이다. 이럴수록 전편의 장기였던 아기자기한 이야기가 파노라마처럼 펼쳐져야 하는데, 그렇지도 못했다. 다만, 1탄 저승편의 팬이었다면 그럭저럭 관성으로 읽혀지는 것은 사실이다. ★★★☆☆  

http://comic.naver.com/webtoon/detail.nhn?titleId=119877&no=80&weekday=wed

1) 1탄의 주인공 진기한변호사 까메오 등장...

2) 저승사자 2인조와 가택신 3인방의 최초 충돌... 그리고 덕춘이를 은근히 무시하는 혜원맥... (10화)

3) 이승이나 저승이나 업무보고는 언제나 골칫거리... ㅡ,.ㅡ;;

4) 염라대왕에게 허위보고를 하고 있는 강림도령...ㅋㅋ 게다가, 역장에게 책임 떠넘기기 신공까지... 

5) 이승편에서 제일 웃긴 장면...

6) 최강병기 측룡 등장!!

7) 조왕신의 명언... 나보다 불행한 사람이 있다고 해서 내가 행복한 건 아니다...

※ 프레시안 2011년 9월 작가 인터뷰 : http://www.pressian.com/article/article.asp?article_num=30110908173136

※ [이전글] 2010/12/26 - 신과함께 - 저승편 (주호민-네이버웹툰) ★★★★★



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  1. 간게이
    2013.01.04 03:02 신고
    댓글 주소 수정/삭제 댓글
    아~ 이 만화에 별을 이것밖에 안주시다니....ㅠㅠ

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/09/09/2011090901132.html  

1) 좋은 보스의 5가지 특징

- 지혜롭다 : 옳다고 믿으면 과감하게 추진한다. 자신이 틀린 것이 확인되면 재빨리 방향을 바꾼다.
- 솔직하다 : 자신의 약점을 감추지 않는다. 부하에게 그 약점을 보완해 달라고 요청한다.
- 주의깊다 : 부하들의 말과 표정을 잘 살핀다. 부하들을 이해하고 존중하기 위해서다.
- 논쟁한다 : 건설적인 논쟁을 벌인다. 개인이 아니라 의견을 놓고 다툰다.
- 도전한다 : 사업이 잘 될 때 다시 도전한다. 작은 승리에 만족하지 않는다.


2) 2009년 초 구글은 사내 인간분석 조직을 소집했다. "좋은 보스(good boss)를 길러낼 방법을 찾아라. 좋은 보스는 회사의 성과를 높일 뿐 아니라 부하들도 행복하게 만든다. 구글의 미래를 위해 차세대 검색 알고리즘보다 훨씬 중요하다." 꼬박 1년이 걸렸다. 좋은 보스가 되기 위한 8가지 조건이 추려졌다. 중요도에 따라 순위를 매겼다. 뜻밖의 결과가 나왔다. 수퍼엘리트주의를 추구하는 구글이 1998년 창업 이후 무엇보다 중시해온 '기술적 전문성'이 꼴찌에 겨우 턱걸이한 것이다. 그 대신 '부하와 1대1 만남을 가질 것' '부하의 이야기를 잘 들어줄 것' '부하의 웰빙에 관심을 둘 것'이 앞자리를 차지했다.

3) 뛰어난 직원들이 회사를 그만두는 가장 큰 이유는 부하를 무시하고 모욕해서 일할 의욕이 없게 만드는 보스다. 권력을 휘두르는 보스가 부하들을 어떻게 대하는지에 따라 조직 전체의 문화와 성과가 좌우되는 것이다.

4) 결국 보스에게 달렸다. 포천(Fortune) 500대 기업이든, 5명짜리 팀이든 똑같다. 좋은 보스는 조직의 성과를 기대치 이상으로 높이면서, 부하들도 존중한다. 공적은 부하에게 돌리고, 책임은 자기가 진다. 회사가 부당한 요구를 하면 부하들을 위해 인간 방패가 된다. 부하들은 좋은 보스를 위해서라면 또다시, 그렇게 열정적으로 일하고 싶어한다.

5) 좋은 보스가 되는 특효약이나 지름길은 없다. 좋은 보스가 되려면 개처럼 뛰어야 한다. 넘어질 때마다 다시 일어나야 한다. 고비 때마다 부하들이 앞으로 나아갈 수 있도록 도와야 한다.



6) 나쁜 보스는 부하, 회사, 그리고 자신까지 모두 망친다. 나쁜 보스는 부하들의 건강을 해친다. 스웨덴 남성 3100명을 10년간 추적 조사했다. 나쁜 보스와 일한 사람들은 그렇지 않은 경우보다 심장발작에 걸릴 위험이 20% 이상 높았다.

7) 나쁜 보스는 회사에 막대한 손해를 끼친다. 2001년 미국 기업 ‘서너’의 CEO 닐 패터슨은 간부들에게 ‘토요일에도 직원 절반 이상이 나와서 일하지 않으면 2주 후엔 너희부터 해고해 버린다’는 이메일을 보냈다. 누군가 이메일을 인터넷에 공개했다. 이 회사의 주가는 사흘 만에 22%나 떨어졌다. 나쁜 보스에게는 부하들뿐 아니라 시장도 등을 돌린다.

8) 나쁜 보스에겐 스마트(smart)하게 대응하라. 그의 악행(惡行)을 모두 기록해 두라. 여성 간호사에게 ‘뚱보’라고 놀린 의사, 부하의 얼굴에 불붙은 담배꽁초를 던진 방송국 간부, 출장 비용을 매번 부풀려 청구한 임원…. 이들에게 피해를 입은 부하들은 힘을 합쳐야 한다. 나쁜 보스가 실적이 떨어질 때, 회사가 윤리 감사를 실시할 때, 그리고 CEO가 보스를 교체할 의사를 내비칠 때…. 기회는 반드시 온다.

9) 나쁜 보스가 ‘부하들이 일을 못하게 만드는 자’라면, 좋은 보스는 ‘부하들이 제대로 일할 수 있게 해주는 사람’이다. 서튼 교수는 “회의나 잡무를 줄이는 것부터 시작할 것”을 권했다. 앉아서 하는 회의보다 서서 하는 회의가 의사결정에 걸리는 시간을 34%나 줄인다. 의사결정의 품질에는 차이가 거의 없다. 또 사람이 잡무를 하다가 본 업무로 돌아오는 데 평균 25분이 걸린다. 업무평가표, 출장보고서는 되도록 간단하게 만들어야 한다. 좋은 보스는 ‘위에서 내려오는 바보 같은 지시’를 막아주는 인간방패 역할도 해야 한다. 부하들이 중요한 일을 할 수 있는 시간과 기회를 빼앗는 지시라면 앞장서서 거부할 필요가 있다.

http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/09/09/2011090901132.html 



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이제부터 우리 월급쟁이들의 목표는 전세계에 땅 10만평 사기... 월급쟁이들에게 필요한 강의란 바로 아래와 같은 내용들이다... 내 삶을 내가 콘트롤 할 수 있는 행복한 부자가족... 동물원에서의 삶은 이제 그만...





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