1) 기업은 고객이 원하는 제품을 만들기 위해 고객의 소리에 귀 기울인다. 고객 가치를 높이기 위해 설문 조사를 하기도 한다. 그러나 정작 고객은 자신이 무엇을 원하는지 잘 모른다. 고객을 통해 들을 수 있는 것은 대부분 기존 제품에 대한 평가와 개선 사항 정도이다. 미래를 담는 혜안을 고객의 소리에서 얻는 경우는 드물다. 고객 자신들도 모르지만 분명히 내재하는 그 무엇인가를 읽어내는 것은 고객의 몫이 아니라 기업의 몫이다. 

2) 가치는 고객이 정한다. 고객은 제품을 만들기 위해 기업이 얼마나 열심히 노력했는지에 관해서는 전혀 관심이 없다. 세계 최초, 천재적인 발명에도 관심이 없다. 고객 본인이 원하는 것인지가 가장 중요하다. 

3) 스티브 잡스는 고객에게 그들이 원하는 제품을 주어야 한다는 기존의 트렌드에 반대하였다. 대신 “우리의 일은 고객이 욕구를 느끼기 전에 그들이 무엇을 원할 것인 가를 파악하는 것이다. 사람들은 직접 보여주기 전까지 무엇을 원하는지 모른다. 그것이 내가 절대 시장조사에 의존하지 않는 이유이다. 아직 적히지 않는 것을 읽어내는 것이 우리의 일이다.”라고 말했다. 고객 자신도 무엇을 원하는지 모른다는 점과 정확하게 표현하지 못한다는 점은 오랫동안 시장조사의 문제점으로 지적되어 왔다. 



4) 고객의 답변은 미래를 담지 못한다. 상황이 달라지면 그들의 답변은 바로 변한다. 고객은 자신의 말에 책임을 질 필요도 없다. 미래를 현재의 연장선상에 있다고 가정한 많은 기업들이 실패를 경험하였다.

5) 창의라고 하는 것은 어느 날 갑자기 뚝 떨어지는 것이 아니라 그 사안에 대해 풍부하게 경험하고 치열하게 고민하는 사람들의 머리 속에서 나온다. 기업의 내부 인력만큼 자사 제품, 경쟁사, 관련 기술, 고객가치, 시장 동향에 대해 연구하고 생각하는 사람은 없다. 이런 점에서 내부 인력들이야말로 미래 지향적 제품을 만들어 낼 수 있는 최고의 자산이다. 세상을 바꾼 혁신적인 제품에는 직원들의 기술과 경험 그리고 철학까지 녹아 있다.

고객에게묻지말라_LG경제연구원_2012_0709.pdf


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  1. 2012.07.11 23:46 신고
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    흠. 정론이지만, LG가 할 말은 아닌 듯 ㅋㅋ LG 기획회의의 시작은 "삼성은 어떻게 했디?"

♨ 4월 한달동안 페이스북 페이지, 트위터등에 공유했던 기사, 이미지, 링크들 총정리입니다...

23) 클론킹, 로켓인터넷(독일)의 절묘한 비즈니스 모델 : http://bobbyryu.blogspot.com/2012/04/blog-post_30.html

22) 골판지로 만든 이케아 일회용 디지털 카메라... 디자이너 : Jesper Kouthoofd 


21) 링크와 메카니즘을 아주 쉽게 테스트해볼 수 있는 오토데스크 포스이펙트 모션앱... 대박... 


20) 기관총이 달린 쿼드콥터 프로토타입이라니... 덜덜덜...


19) 245시간 이상 걸렸다는 아우디 A7 종이공작... 디자이너는 Taras Lesko 


18) 아우디가 이베스틴두스트리알 그룹으로부터 두가티(Dugati)를 인수했다. 두카티는 스포츠 모터사이클 제조사로 엔진 개발과 경량화에 특히 강점을 갖고 있다. 아우디는 두가티의 기술을 자사의 자동차에 적용한다는 계획이다. 폭스바겐은 아우디가 두가티를 인수하면서 명성 높은 이탈리아 회사 3개를 보유하게 됐다. 두가티는 볼로냐에 본사를 두고 있으며 태국에서도 생산 공장을 소유하고 있다. 가장 수익성이 좋은 모터사이클 제조사 중 하나이다. 작년 판매는 4만 2천대, 매출은 4억 8천만 유로였다. 

17) 앵그리버드 RC 헬기등장 --> http://www.ihelicopters.net/


16) 깜찍하면서도 약간 괴기스러운(?) 미키 LED 전구... 디자이너 : 이홍규 

15) 레고로 만든 거대한 스타워즈 오르골... 레고와 스타워즈의 세계는 정말 심오하다... 


14) 매직플랜 V2 : AR로 만들어내는 집안 도면... 이런게 실제 가능해지다니 놀랍기만 하다.. 


13) 엄청 요란한 TNT 드라마채널 홍보… 





12) 경영컨설팅업계의 몇가지 "링고" 모음… 

11) LG경제연구원 - 유니버설디자인 리포트 

10) Change your words, change your world...


9) 보기에는 좀 썰렁해도 꽤 유용할듯한 아이템, 베드텐트... 텐트처럼 쉽게 설치하고 해체할 수 있다. 퀸사이즈가 $299, 군대 내무반에 하나씩 있으면 좋겠다. 

8) 인공보철 블레이드 제작업체 Össur의 플렉스런 X 나이키 X Sarah Reinertsen = 나이키솔... 


7) 5D Mark III, 5D Mark II, 7D 등의 캐논 DSLR 카메라를 위한 울트라 와이드 렌즈 RH-1... 왜곡없이 파노라마 촬영이 가능하다. F2.8 밝기에 가격은 $600 언더... 


6) 바늘과 숫자로 시간을 보여주는 대신, 할머니와 손녀 그리고 강아지가 시, 분, 초를 표현한다. (디자이너 : 변동진) --> http://www.hpix.co.kr/shop/goods/goods_view.php?goodsno=186786930&category=008


5) 보스턴 다이나믹스에서 개발중인 벼룩로봇... 점프력이 대박..

 

4) 어느덧 우리곁에 다가온 비행기자동차... --> http://bcove.me/1q2nw0ho

3) 트럭을 개조하여 은판사진(銀板寫眞)을 찍는 특별한 예술가 Ian Ruhter... 


2) KT&G에서 출시한 람보르기니 담배... 글로벌 명품 담배로 육성한다는 계획이란다... ㅡ,.ㅡ;;

1) '67년식 포드 머스탱을 개조한 MS의 디트로이트 프로젝트...


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29) 영웅과 악당의 차이... 삶의 태도에서는 악당이 언제나 한수위?


28) ELTTOB TEP 이세이 미야케 윈도우 디스플레이 (2012년 1월) BLOOM SKIN (16m x 3m 크기의 천에 8개 팬 사용)

27) 디스트릭트의 최은석 대표 사망
--> http://www.nocutnews.co.kr/Show.asp?IDX=2065290  
--> 월간디자인 2010년 8월호 인터뷰 : http://mdesign.design.co.kr/in_magazine/sub.html?at=view&p_no=&info_id=52886&c_id=000000060003   


26) 쿠쿠홈시스 CEO 구본학 대표 인터뷰 : 보고, 회의, 지시가 없는 3무경영... 
--> http://article.joinsmsn.com/news/article/article.asp?total_id=7402234&ctg=ctg 

25) Scalado Rewind : 최고의 단체사진을 찍는 가장 좋은 방법... 일단 대충 찍고, 친구들의 가장 예쁜 얼굴을 나중에 선택가능하다. 

24) 흔한(?) 자동차용 난로, 증기기관일수도...ㅋ


23) 조그만 무선조정 헬기하단에 light source를 달아 수천개, 수만개를 하늘에 날린다. 그리고 이들을 재주껏 동시에 콘트롤하면 허공에 거대한 디스플레이를 만들수 있다는 Flyfire 컨셉... 

22) 문짝을 차체하단으로 수납해버리는 zatech라는 회사의 2007년 컨셉 동영상.. 볼수록 신기..




21) 디지털 시대의 아날로그 프리미엄 (LG경제연구원 PDF) 
-->  http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/ind/LGBI1184-19_20120213085153.pdf 


20) 색바랜 ‘Kodak Moment’가 주는 교훈, 핵심 사업에 매몰된 코닥, 핵심 역량으로 뻗어나간 후지... (LG경제연구원 PDF)
--> http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1184-24_20120213084834.pdf 


19) 헬로키티 신제품...


18) iOS '86 : 레트로느낌 iOS GUI 컨셉 --> http://repponen.livejournal.com/80856.html 


17) 리얼한 개발자의 현실ㅋ 
--> http://bbs2.ruliweb.daum.net/gaia/do/ruliweb/default/read?articleId=13226671&bbsId=G005&itemId=143  

16) 노숙인을 위한 골판지 누에고치 박스집
--> http://www.beondegi.org/main.html  
--> http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2012/02/11/2012021100074.html 


15) 최근 공개된 191페이지짜리 FBI 스티브잡스 보고서... PDF 풀버전 다운로드... 
--> http://vault.fbi.gov/steve-jobs/steve-jobs-part-01-of-01/view 


14) 종이로 만들어낸 1969년 포드 머스탱?! (Jonathan Brand)
--> http://www.itsnicethat.com/articles/jonathan-brand-one-piece-at-at-time


13) '뉴발란스' 짐 데이비스 회장 인터뷰
--> http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2012/02/10/2012021001504.html 


12) 근사한 아이폰 캔들스틱 크래들... $175 (디자이너 : David Stark)
--> http://hausinterior.com/index.php/exhibitions/wood-shop-candlestick-charger.html 


11) 근육 레깅스 (호주, 디자이너 James Lillis, $75 AUD) 
--> http://www.blackmilkclothing.com/products/muscles-leggings 





10) 제록스 스타에서 윈도우8까지... GUI진화의 역사
--> http://www.ciokorea.com/news/10280?page=0,0 


9) Snowcat의 얼리어답터캣 다이어리 : http://imagine.co.kr/community/webtoon.do 


8) 절대 야근을 하지 않겠다는 자신과의 약속...ㅋ --> http://spic.kr/4NnB 

7) 현대자동차 2012 수퍼볼 광고는 록키 발보아... 

6) 전세계 휴대폰 출하량 기준, 애플 3위 제조사 등극 : 불과 5개의 모델로 5년만에 이뤄낸 성과...
--> http://www.bloter.net/archives/94593  

5) 페이스북의 모든 정보가 들어있는 IPO 신청서 전문 :
http://www.sec.gov/Archives/edgar/data/1326801/000119312512034517/d287954ds1.htm 


4) 기대되는 소셜뮤직 스타트업 미로니 --> http://limwonki.com/498 

--> http://mironi.pl 

3) How to build your startup without learning code... 스케치 --> 프로토타입 --> 브랜드... 
--> http://venturebeat.com/2012/01/30/how-to-build-your-startup-without-learning-code/ 


2) 혼다의 5인승 제트기, Hondajet 양산예정 --> http://on.wsj.com/A2nlyO


1) 연비향상을 위한 친환경 기술 동향 (한국자동차공학회 오토저널 2012년 1월호)
--> http://www.global-autonews.com/board/view.php3?table=bd_chae_war&gubun=7&idx=8889  

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36) 아버지와 아들...


35) 양발이 분리되는 듀얼 스노우보드... --> http://www.dualsnowboards.net/ 



34) 캐딜락의 새로운 인포테인먼트 시스템 CUE
--> http://www.100mirror.com/1265 



33) 스마트폰을 방수처리해주는 서비스 등장... 필름을 씌운다든가 하는게 아니고, 단말기 전체를 분해해서 나노 코팅을 한다고... 참고로, 비슷한 기술을 가진 업체가 우후죽순 생기고 있음...
--> http://www.liquipel.com/ 


32) 최강 미러리스 카메라 파나소닉 GX1 + X줌렌즈 드디어 판매개시...
--> http://www.popco.net/zboard/zboard.php?id=dica_review&no=761 
--> http://www.popco.net/zboard/view.php?id=dica_review&no=752 


31) MakerBot의 새로운 3D프린터 Replicator... 좀더 큰 프로토타입을 만들 수 있고, 익스트루전 노즐도 2개라 서로 다른 칼라나 재질로 동시에 빌드업 할 수 있다. $1749...




30) (일본) 스마트폰 인터랙션 디자인에 관한 몇가지 사용성 조사
--> http://poom.tistory.com/591 


29) PS VITA 2월 11일 국내 발매 예정... 얏호...
--> http://www.it.co.kr/news/mediaitNewsView.php?nBoardSeq=62&nSeq=2074268 
--> http://www.thisisgame.com/board/view.php?id=1068596&category=404 


28) 신용카드나 현금카드를 76미리짜리 미니자로 변신시켜주는 스티커... $3.99
--> http://www.cyberguys.com/product-details/?productid=59818 


27) OS X용 GIMP 무료 다운... --> http://gimp.lisanet.de/Website/Download.html 


26) 안드로이드 ICS UI의 모든것... --> http://developer.android.com/design/index.html 


25) 1983 오리지널 애플 터치 전화기... design by Hartmut Esslinger (프로그디자인)


24) 아이폰 포스트잇 노트... ($13.47)
--> http://www.aliexpress.com/product-fm/469147651-wholesale-10pcs-lot-iphone-sticky-note-new-Memo-Pad-Paper-note-Pad-Phone-Memo-Creative-Special-wholesalers.html 


23) 근사한 고질라 촛대... --> http://bruninx.com/  


22) 미키마우스 다스베이더... --> http://bruninx.com/ 


21) I'm fine, Thank you, and you?
--> http://www.zazzle.com/im_fine_t_shirt-235289650632474711 


20) 다스베이더 버거 vs 제다이 버거...


19) 바게트 도면통... 야구배트, 로켓모양의 통도 있음...
--> http://magpie-studio.com/projects.php?projectid=129 


18) 스타워즈 리모트 콘트롤 밀레니움 팔콘... $38.75... 사...사고싶으다...
http://www.amazon.com/Star-Wars-Flying-Millenium-Falcon/dp/B003HC92MU?ie=UTF8&tag=miksthi-20 


17) 고...고기맛이 나는 베...베이컨 소다?? 아마존에서 $4.95에 절찬 판매중...
--> http://www.amazon.com/dp/B006IFL668?ie=UTF8&tag=miksthi-20 


16) 비지오 58인치 21:9 씨네마 와이드 XVT 3D 스마트 TV (해상도가 무려 2560x1080)
--> http://www.vizio.com/ces/cinemawide/overview 





15) Nanolet : 독특한 iPod 나노 팔찌... $21.99
--> http://www.shapeways.com/model/432614/nanolet___ipod_nano_bracelet.html?gid=sg92204 


14) 턴테이블과 카세트데크가 함께 달려있는 ion 듀오덱... 물론 mp3변환도 가능...
--> http://www.ionaudio.com/products/details/duodeck 


13) 2012 전국 디자인대학교 졸업작품전 (2월 16일 ~ 19일, 서울시립미술관 경희궁 분관)
--> http://www.gdekorea.com/ 


12) 현대카드 정태영 대표 (현대차그룹 정몽구회장 둘째 사위) 인터뷰 (월간디자인 2012년1월호)
--> http://mdesign.design.co.kr/in_magazine/sub.html?at=view&p_no=&info_id=58227&c_id=00010004 
① ‘디자인 경영’이란 말을 잘 모르겠다. 디자인을 강조하는건지, 잘한다는 뜻인지. 디자인은 상품과 여러 활동을 통해 브랜드로 이어지지 않으면 스스로는 큰 힘이 없다. 디자인 전략은 몰라도 디자인 경영은 단어가 너무 크다. ② 카드업은 명백히 금융업이에요. 우리 고민의 90%는 무조건 숫자입니다. 어떤 때는 10%가 90%를 몰고 갈 수도 있는데, 80%의 숫자에 20%의 플레이버(flavor), 즉 독특한 풍미가 들어가는 것도 중요하다고 생각해요. 현대카드의 그 20%가 될 수 있는 디자인과 마케팅이 본질인 금융업과 접목되었을 때 더 파워풀해지는 겁니다. 우리는 절대 주객전도를 하지 않아요. 그 대표적인 오해가 카드 플레이트 디자인을 잘해서라거나 마케팅을 잘해서, 광고를 잘해서 현대카드가 성공했다고 말하는 겁니다. 물론 우리가 광고와 디자인을 잘하긴 했지만 단지 그것 때문에 성공한 건 아니에요. 금융업이라는 본질이 바뀔 리 없고 그것에 충실했기 때문에 성공할 수 있었습니다. 다만 그 20% 때문에 80%가 더 빛나는 거죠. ③ 요즘 디자인이라는 단어가 너무 남용되거나 잘못 쓰여지고 있는데, 이런 상태가 지속되면 오랜만에 찾아온 기회가 사라질 수 있어요. 요즘 우리 회사에서는 디자인이라는 단어를 사용하지 못하게 하고 있는데, 너무 남용되고 있기 때문이에요.  


11) 시장을 주도하는 B2B기업, 보쉬는 왜 특별한가? (LG경제연구원)
--> http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1179-32_20120109085859.pdf 


10) 윈도즈용 키넥트 2월 1일 발매개시 ($249.99) 드디어... 
--> http://www.microsoft.com/en-us/kinectforwindows/ 


9) 나이키와 톰톰이 함께 만든 GPS 스포츠 손목시계 Nike+ Sportwatch GPS ($199) : 
--> http://www.tomtom.com/en_gb/products/gps-sportwatch/nikeplus-gps-sportwatch/#tab:specifications 


8) 아디다스 소셜 축구화 F50 micoach --> http://bloggertip.com/3978 


7) 바이오 픽셀스 : 발광 박테리아로 만든 살아있는 "네온 사인"... UC 샌디에고 생물학과... 

6) 40도짜리 모터헤드 보드카 등장!!!
--> http://moore.se/varldspremiar-for-motorhead-vodka 


5) 스웨덴 정부는 파일공유를 주장해온 '코피미즘(Kopimism : Copy Me에서 나온 말...)교회'에 대해 정식 종교단체로 승인했다고... 읭??
--> http://www.koreaherald.com/national/Detail.jsp?newsMLId=20120106000779  

4) $99.99짜리 12인치 스티브잡스 액션피겨 등장... (스티브잡스 유족들과 애플의 권고에 따라 제품을 생산하지는 않기로 함...) --> http://inicons.com/ 


3) 베젤을 활용한 e북 터치 UI 컨셉 : 자연스러운 페이지 플리핑기능이 특히 재미있다.
--> http://itviewpoint.com/202880 



2) 넥슨 창업자 김정주 인터뷰 : 취직해서 돈 벌겠다는 생각은 버리고 수천명에게 월급을 주는 사람이 되라...
--> http://biz.chosun.com/site/data/html_dir/2011/12/30/2011123002229.html  


1) 조나단 아이브 영국 기사작위 수여
--> http://thenextweb.com/apple/2011/12/31/apples-jonny-ive-is-now-sir-jony-ive/


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  1. 2012.02.02 11:30 신고
    댓글 주소 수정/삭제 댓글
    나는 이러한 놀라운과 뛰어난 사이트를 방문하는 것은 매우 기쁘게 생각합니다, 나는 완전히 그것을 즐겼다.
  2. 2012.02.26 17:07 신고
    댓글 주소 수정/삭제 댓글
    시대의 흐름에 맞춰 게시물도 변화했군요.
    앞으론 자주 오겠습니다. ㅎ
    좋은 자료 엄선해주셔서 항상 감사합니다 ㅎㅎ
    (허나 넘처나는 정보량처럼 할 일이 많아 지시겠어요 ㅎㅎㅎ 할 즐길 재미가 많아지셔서 좋으실라나요 ㅎ)

http://www.lgeri.com/management/marketing/article.asp?grouping=01020300&seq=346

- ‘작게 생각하라(Think small)’. 1960년 독일 자동차 회사 폭스바겐이 미국에서 비틀(Beetle)을 출시하면서 내세운 광고 메시지다. 당시 미국 자동차 시장의 패러다임은 ‘길고 낮은 차’였다. 자동차 기업들은 그것이 시장 우위를 차지할 수 있는 길이라 여겼고, 최대한 길면서 높이가 낮은 차를 추구했다. 하지만 폭스바겐은 다르게 생각했다. 모든 사람들이 ‘길고 낮은 차’를 선호하는 것은 아니다라는 발상의 전환이었다. 작고 귀여운 차를 선호하는 고객들은 분명 일정 규모로 존재하고, 이들의 욕구에 적극 부합함으로써 미국 자동차 시장의 판도 변화도 가능하다는 생각이었다. 폭스바겐의 이러한 생각은 당시로서는 혁명이었다. 성공이라는 것이 온통 영역과 규모의 확대를 의미하던 시절에 관점과 규모의 축소를 요구하는 광고였으니 말이다. 자동차를 사고 타는 일에서도 미국 사람들은 '크게'만 생각했었다. 하지만 시장에서 비틀의 인기는 선풍적이었다. 당시 언론들은 ‘스몰 파워가 세상을 바꾸고 있다’ 며 비틀의 경쟁력에 박수를 보냈다. 비틀은 미국이 경제력을 앞세워 글로벌 슈퍼 파워로 부상하던 시기에, 주류문화에 대응하는 반문화 현상의 사례로 평가되었다.


- 애견과 이별하는 사람들(애견 사망 증후군), 결혼 안 하는 남자, 운동 중독자, 구두 수집광, 수염 기르는 사람들, 마른 사람들의 살찌기 노력, 쌍둥이 엄마들의 육아 일기… 요즘 인기를 얻고 있는 KBS 교양프로 ‘30분 다큐’의 주제들이다. 30분 다큐는 우리가 주위에서 어렵지 않게 볼 수 있고, 독특한 삶을 사는 사람들의 일상을 소개한다. 다양한 삶의 군상에 공감이 간다. 예컨대 애견과 이별하는 사람들은 애견 인구 1,000만 시대에 일부 애견인들의 열정적인 삶을 보여준다. 그들은 애지중지 기르던 애견이 죽었을 때 가족이 죽은 것처럼 슬픔에 빠지고, 심지어 우울증과 거식증과 같은 정신적 장애까지 겪게 된다. 그들은 애견의 장례를 위해 경기도 인근의 애견 화장터를 이용하기도 한다.

- 마이크로트렌드(Microtrend)는 소수의 열정적 집단이 동조하는 작은 변화를 의미한다. 마이크로트렌드는 시장에서 소비 집단 또는 문화 조류 형태로 나타난다. 마이크로트렌드는 미국 빌 클린턴 대통령의 대선전략 책임자였던 마크펜(Mark Penn)이 그의 저서 마이크로트렌드에서 처음으로 소개하여 큰 반향을 일으켰다. 마크펜은 익스트림 통근족(출퇴근 거리가 매우 먼 사람들), 태양 혐오족(태양을 피하고자 하는 사람들) 등과 같이 독특한 삶을 사는 소수의 사람들을 통칭해 마이크로트렌드로 이름 지었다. 그는 이제 몇몇의 거대한 트렌드 만으로는 세상을 이해할 수 없으며, 오늘날 분파적 사회에서 성공하기 위해서는 마이크로트렌드를 잡아야 한다고 주장한다. 마이크로트렌드는 시장 규모가 명확하게 보이지 않는 경우가 적지 않다. 이는 마이크로트렌드를 주도하는 집단이 그들만의 정황에 맞는 독특성을 기반으로 관습에서 벗어나 행동하고, 구성원의 수도 작기 때문이다. 또한 사회가 주류 관점에서 운영되다 보니 상대적으로 비주류에 해당하는 마이크로트렌드에 대한 관심이 소홀해지는 면도 있다.

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- 마이크로 트렌드에 주목해야 하는 이유 : 1) 고객의 라이프스타일이 복잡·다양해지고 있다. 모든 것이 빨리 변화하는 요즘은 개인마다 사회적 변화를 수용하는 태도나 가치관이 달라서 사람들의 라이프스타일은 더욱 다양해지고 있다. 2) 시장의 극 세분화(Micro-segmentation)가 가속화되고 있다. 시장이 포화되어 감에 따라 기업은 새로운 수요를 찾기 위해 시장을 더욱 잘게 쪼갠다. 3) 마이크로트렌드는 혁신 비즈니스 발굴에 도움이 된다. 유망 비즈니스 기회를 발굴·추진하기 위해서는 미래 환경 변화의 흐름을 읽는 것이 중요하다. 4) 마이크로트렌드를 트렌드로 확대하여 사업의 규모를 키우는 것도 가능하다. 5) 인터넷의 발달이다. 인터넷은 마이크로트렌드의 확대를 촉진한다. 마이크로트렌드의 소비 집단은 블로그 등을 통해 인터넷에서 상호 관심사를 공유한다.



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http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/ind/LGBI1051-19_20090728141052.pdf

상시 연결에 대한 최종 소비자의 니즈, 이동통신을 마치 하나의 부품처럼 이용하여 자신의 제품
이나 서비스의 가치를 높이려는 최종 상품 생산업자의 니즈는 이동통신의 부품화라는 새로운 흐름
을 강화할 것이다. 4G 시대의 전개에 따라 발생할 유휴 대역폭을 활용하여 새로운 수익원을 창출하
고자 희망하는 이동통신 사업자의 니즈 또한 이러한 움직임을 기꺼이 받아들일 것이다. 마치 인텔
이 CPU를 공급한 PC에 ‘인텔 인사이드’라는 라벨을 붙인 것처럼 이동통신 사업자들 또한 자신의
서비스를 공급한 제품이나 서비스에 ‘이동통신 인사이드’라는 라벨을 붙이는 시대가 다가오는 것이
다. 해외의 경우 아직 4G가 이루어지지 않았음에도 불구하고 이동통신의 부품화는 이미 시작된 것
으로 보인다.


★ 아마존 킨들 전자책 서비스 사례

지난 2007년 11월 말, 아마존은 킨들(Kindle)이라는 이름의 전자책 단말기를 팔기 시작했다. 킨들은 기존의 유사한 다른 전자 제품들과는 달리 전자 잉크라는 최신기술을 적용하여 큰 화면에서 긴 시간 동안 책을 읽을 수 있을 뿐만 아니라 마치 책과 같이 밑줄을 치거나 하는 등 많은 부분에서 기존의 종이 책을 대체할 수 있는 혁신적인 단말기 이다. 그런데 킨들을 구매한다는 것은 킨들 단말기뿐만 아니라, 킨들로 읽을 많은 신문과 책과 기타 다수의 글을 산다는 것을 뜻한다. 하지만 여기서 끝이 아니다. 비록 킨들의 구매자들은 잘 모를 수 있겠지만, 킨들을 이용한다는 것은 이동통신을 이용한다는 것 또한 포함하고 있다. 왜냐하면 킨들의 컨텐츠 전송이 이동통신 네트워크를 이용하여 이루어지기 때문이다.

킨들 단말기는 스프린트의 이동통신 모뎀을 내장하고 있다. 그래서 킨들의 구매자가 무언가 컨텐츠를 구매할 경우 스프린트의 이동통신 네트워크를 이용하여 해당컨텐츠를 다운로드 받게 된다. 이 때, 컨텐츠를 다운로드 받기 위한 통신비용은 별도로 지불하지 않는다. 하지만 그 비용은 이미 컨텐츠 비용과 단말 가격에 포함되어 있다고 봐야 한다. 즉, 이동통신의 이용 또한 고객이 구매한 것으로 간주해야 한다. 킨들이 제공하는 본질적 가치는 킨들 단말기가 아니라 신문사나 출판사 또는 개인 블로거가 제작한 컨텐츠에 있다. 아마존은 그 컨텐츠를 고객에게 효과적으로 판매하기 위한 기반으로 킨들 단말기와 이동통신 네트워크를 이용하는 것이다. 말하자면 킨들은 컨텐츠, 그리고 컨텐츠를 효과적으로 판매하기 위한 전자 잉크와 이동통신이라는 세 가지의 핵심 부품으로 이루어진 서비스-제품 복합 상품이라 할 수 있다.



그렇다면 킨들은 이동통신 없이는 존재할 수 없는가 하면 반드시 그렇지는 않다. 컴퓨터에 연결하여 컨텐츠를 다운로드 받을 수도 있다. 또는 다른 무선 기기들처럼 무선랜(WiFi)을 지원하도록 설계하는 것도 가능했을 것이다. 그렇지만 아마존은 킨들에 이동통신을 포함시켰다. 더 비싼 원가를 부담해야 함에도 불구하고 킨들에 이동통신을 포함시킨 것은 결국 킨들 서비스의 가치를 높이기 위한 것으로 봐야 한다.

컨텐츠를 다운로드 하기 위해 무선랜이나 또는 컴퓨터를 이용하는 것에 비해 이동통신을 이용하는 것이 몇 가지 장점을 가진다. 그 중에서 가장 중요한 한 가지 장점은 언제 어디서나 네트워크에 접속할 수 있다는 것이다. 반면, 무선랜은 비록 과거에 비해 훨씬 더 많은 수가 공개되어 있다고는 해도 킨들 이용자가 늘 접속할 수 있는 것은 아니다. 하물며 컴퓨터와 유선으로 연결하는 것은 더 어렵고 복잡할 것이다. 이동통신 네트워크의 또 하나의 장점은 고객이 특별히 조작하지 않아도 컨텐츠를
자동으로 다운로드 받아 볼 수 있는, 이른바 컨텐츠의 Push Service가 가능하다는 점이다. 킨들은 이동통신의 이러한 장점을 이용하여 뉴욕 타임즈, 월 스트리트 저널, 워싱턴 포스트, 르몽드와 같은 일간지를 자동으로 배송하고 있다. 마치 아침에 집으로 종이 신문이 배달되는 것처럼 킨들로 신문이 배달되는 셈이다. 이것은 상시 접속상태를 유지할 수 있는 이동통신이 아니면 실제로 구현하기 매우 곤란한 서비스이다.

아마존의 킨들이 가진 구조를 다시 정리하자면, 핵심 가치를 구성하는 컨텐츠, 그 컨텐츠를 저장하고 화면에 보여주는 기능을 수행하는 단말, 컨텐츠와 단말을 상시적으로, 그리고 능동적으로 연결 시켜주는 이동통신의 세 가지 부분으로 구성되어 있다. 아마존 사장인 제프 베조스의 말처럼 킨들은 제품이 아니라 서비스인 셈이다.

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http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1045-32_20090616142940.pdf

소비자들은 제품을 선택하거나 사용하는 과정에서 누구나 한번쯤은 실수를 한다. 기업이 소극적으로 대응해왔던 고객의 실수 속에 기업이 애타게 찾으려 하는 고객 가치가 숨어 있지 않을까? 고객 실수 관리의 기대 효과와 실수 관리를 위한 방법을 살펴본다.




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-앞으로도 “다기능 = 가치”라는 이 성공 방정식은 계속 유효할 것인가? 매릴랜드 대학의 경영학 교수인 Rust 등(2006)은 “다기능 제품이 소비자의 구매 의욕을 오히려 떨어뜨릴 수 있다.”라며 “다기능 = 가치”라는 전통적인 가정을 반박한다. 소비자를 대상으로 시뮬레이션한 결과, 제품을 처음 구매하는 소비자만 기능이 많은 제품을 선호할 뿐, 동일한 제품을 재구매하는 소비자는 복잡한 기능 때문에 사용이 불편하면 오히려 이 불편함을 비용으로 간주하고 그 제품의 가치를 더 낮게 평가하며 결국 구매를 회피한다는 것이다. 결국 가격은 같고 기능은 많은데 소비자는 오히려 이 제품을 외면하는 역설적인 상황이 발생할 수 있는 것이다.

-기능 피로란 '제품 내 기능의 수가 많아짐에 따라 소비자가 제품을 사용하는데 느끼는 불편함'을 뜻한다. 기능 피로를 느끼는 소비자는 ‘너무 복잡해서 쓰기 불편하다.’ ‘쓰지도 않는 기능을 넣어서 가격만 올린다.’ 등의 불만을 토로한다.

-기능 피로로 인해 최근 필요한 기능만 넣는 디버전스(Divergence)라는 개념이 크게 주목받고 있다. 그리고 디버전스의 핵심 질문은 “어떤 기능을 빼서 소비자의 기능 피로를 줄일 수 있을 것인가?”이다. 이론적으로는 제품에서 소비자가 가장 필요로 하는 기능만 제공하고 다른 기능을 없앰으로 기능 피로를 줄여야 하는 것이 왕도(王道)다. 제품을 쓰는데 필요 이상의 복잡한 것을 좋아하는 소비자는 없을 것이기 때문이다.



-소비자가 두 기능을 한 제품에 붙이기 원하는 데는 크게 두 가지 이유가 있다. 하나는 기능들이 서로 관련이 없더라도 두 기능 모두 너무 자주 사용해서 어짜피 두 제품을 붙여 놓아야 효율적인 경우이다. 또 하나는 한 기능을 쓰다가 즉시 다른 기능을 써야 효율적인 경우이다. 첫 번째 경우를 ‘사용 빈도’라고 말할 수 있고, 두 번째 경우를 ‘신속한 기능 전환 필요’로 말할 수 있다.

생산자는 “어떤 기능을 넣어서 비용은 줄이고 가격을 올릴 것인가?”라는 관점이 아니라 “소비자의 기능 피로를 어떻게 하면 줄일 것인가?”라는 관점으로 제품 개발에 접근할 필요가 있다. 그 때 생산자는 경쟁사에 비해 저비용으로 더 적은 기능을 제공했는데, 오히려 소비자의 갈채와 가격 프리미엄까지 더 받는 꿈같은 경험을 할 수 있다. 따라서 기업은 고객이 꼭 필요로 하는 기능과 그렇지 않은 기능을 반드시 구분해야 한다. 나아가 고객이 꼭 필요로 하는 기능을 포함한 제품에는 더 직관적인 UI,
인간의 자연스러운 움직임을 전자 기기에 자동적으로 인식시킬 수 있는 UI를 개발해야 한다.

-소비자는 돈을 주고 피곤함을 얻으려 하지 않는다. 반면 기능 피로를 줄인 제품에 대해서는 동일한 가격이나 오히려 프리미엄을 지불할 의향도 있다. 그리고 세상에는 “나이와 무관한 실버 세대”가 생각보다 많다.

http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/ind/LGBI1040-43_20090511094647.pdf


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1) 대규모 설문조사 : 상대적으로 비용이 저렴하고, 조사기간이 길지 않고, 구조화된 설문지를 기반으로 하기 때문에 이해하기 쉽고, 통계적 검증이 가능하므로 조사 결과의 객관화와 일반화가 가능하다는 장점이 있어서 널리 사용 되고 있다. 시장규모나 지불가능 가격, 구매 빈도, 매장 선호도, 시장 점유율 등 수치화된 결과를 원하는 경우에는 정량조사가 꼭 필요하다. 그러나, 응답자의 기억과 말
에 의존한 방법이기 때문에 잠재니즈 발굴에는 한계가 있을 수 밖에 없고, 소비자들이 특정 제품군을 선호하는 이유, 특정 브랜드를 선호하는 이유, 제품이 소비자 생활에서 하는 역할, 제품에 대한 총체적 경험 등에 대해서는 답을 구하기 어렵다.

2) FGI 정성조사 : 운용이 쉽고 비용이 적게 들기 때문에 가장 널리 사용되고 있는 정성조사기법이지만, 고객 통찰력 확보의 필요성을 주장하는 조사 전문가들로부터 가장 많은 공격을 받고 있다. FGI는 보통 2시간 안에 6~8명을 대상으로 10~30가지 문항을 묻게 된다. 얻고자 하는 정보가 너무 많고 개인에게 주어진 시간이 짧기 때문에 즉흥적인 반응을 얻게 되기 쉽고, 상호 토론 기회가 적다. FGI를 통해 기존 제품의 디자인 매력이나 제품 사용 편이성에 대한 소비자 반응을 확인할 수는 있다. 그러나 광고와 브랜드 이미지 평가, 신제품 컨셉 개발 및 평가 등에는 효과적이지 못하고, 소비자의 심층적 사고와 감정을 파악하는 데 한계가 있다.

3) 관찰법 : 사람의 행동이나 사건들 중에서 조사목적에 필요한 것을 관찰하고 기록하여 분석하는 방법으로서 소비자의 자연스러운 행동을 관찰하여 그 근저에 있는 내면세계나 잠재의식 및 욕구를 찾아내는 것이다. 관찰법을 소비자조사에 사용하려는 시도는 1930년경부터 있었으나, 마케팅 부문에서 본격적으로 도입한 것은 얼마 되지 않았다. 전체적인 소비자 조사 기법의 변화를 이끌어내며 가장 널리 사용되고 있다. 관찰조사의 주된 목적은 소비자가 당연하다고 여기거나, 지금까지 한번도 생각 해 보지 못했던 것을 소비자가 지각하는 순간을 잡아내려고 하는 것이다. 관찰법의 장점은 실제상황에서의 행동을 통해 무의식적인 동기나 태도를 유추하기가 쉽고, 소비자 자신의 느낌이나 태도를 명확히 모르고 있는 경우에도 조사할 수 있으며, 응답자가 인지하지 못하는 문제도 발견할 수 있다는 점이다. 단점은 방대한 량의 데이터를 분석하고 의미를 해석해야 하기 때문에 시간과 비용이 많이 소요되고, 관찰이 불가능한 상황이나 행동이 있을 수 있고, 응답자의 행동양식이 변하기 쉬우며, 행동을 정확하게 기록하고 분석하는 것이 어렵고, 관찰자의 주관이 개입되어 응답자 심리상태 추정의 객관성 및 타당성이 낮을 우려가 있다는 점이다. 관찰법은 소비자 내면 심리 탐구나 체험 마케팅, 시나리오 경영에 대한 관심이 높아지면서 신상품 기획, 제품 사용성 평가 등의 연구에 많이 활용되고 있는 추세이다. 관찰법은 일상적 환경에서 자연적인 행동을 관찰하는 것인지 조사환경과 대상을 설정하고 특정 행동을 관찰하는 것인지의 여부, 응답자가 자신이 관찰된다는 사실을 아는 상태인지 모르는 상태인지, 미리 관찰할 행동과 기록양식을 정해놓는 것인지 아닌지, 행동이 실제로 일어난 때 관찰하는 것인지 과거 행동의 결과로 나타난 물리적 흔적을 관찰하는 것인지의 여부 등에 따라 분류할 수 있다.

4) Shadow Tracking : 소비자의 생활상 및 제품 사용 패턴, 응답자의 이동 경로에 따른 행동 특성을 파악하기 위해 소비자의 일상생활을 동영상 촬영하여 관찰하는 방식이다. 상품기획 단계에서 활용되며, 새로운 제품, 서비스 기회를 파악하기 위하여, 또는 실제 사용자의 니즈를 깊이있게 파악하고자 할 때 사용한다. 소비자가 쇼핑하는 것을 관찰하기 위해, 참여자가 퇴근하는 순간부터 지하철에 서 휴대폰으로 게임을 하고, 서점에서 책을 고르고, 잡화점에서 생활용품을 사고, 백화점에서 옷을 고르고, 카페에서 시간을 보내고, 레스토랑에서 친구를 만나는 모습 등을 촬영한다.

5) Peer Shadowing : 조사자가 기록하는 일반 Shadow Tracking 기법과 달리, 본인, 친구, 가족 등 지인들이 선정된 소비자의 행동을 관찰, 기록하는 방법이다. 조사자가 따라다닐 수 없는 부분까지 촬영할 수 있고, 심리적으로 편안함을 느끼며 현장에서 주변환경 및 주변인들과 상호작용을 통해 시각적 자료를 수집할 수 있다. 비전문가가 조사주체가 되기 때문에, 정확한 촬영 업무를 설정하고, 참가자들을 체계적으로 훈련시키는 것이 중요하다. 사후 인터뷰나 FGI를 통해 행동에 대한 이유 및 동기를 추가로 파악할 수 있다.

6) Town Watching : 소비자 집단의 라이프 스타일 및 트랜드를 파악하기 위해 그들을 만날 수 있는 장소에서 관찰과 인터뷰를 진행하는 방식이다. 거리의 행인이나 매장을 주로 관찰하게 되며, 상품 기획단계에서 활용되는 조사로 소비자들의 특성 및 성향을 이해하고 제품 포지셔닝이 적절한지 정확하게 파악하고자 할 때 사용한다.

7) Video Ethnography : 특정 제품이나 환경에 대한 소비자의 사용행태를 한 지점에 카메라를 고정하여 기록하고 관찰하는 방식이다. 가전제품 등 기존 제품 사용상의 문제점을 파악하거나 식품매장 등 특정 환경에서 소비자가 느끼는 문제점을 파악하여 이를 개선하거나 새로운 아이디어를 도출하는 데에 활용한다.

8) Home Visiting : 조사 대상 가구를 방문하여 집안 환경을 관찰하고 가족구성원과의 인터뷰를 통해 가정내 라이프스타일 및 제품 사용행태를 파악하는 것이다. 새로운 제품, 서비스 기회를 파악하기 위해 실제 사용자의 니즈를 깊이 파악하고자 할 때 사용한다. 세탁기 사용과 관련해 세탁실은 주로 어디에 있는지, 세탁기 주변에 어떤 물건들이 놓이는지, 세탁물은 얼마나 되는지 관찰하고, 사용상의 불편한 점, 개선요구 사항 등을 인터뷰할 수 있다. 면담실에서 진행하는 심층면접에 비해 사용 상황을 직접 관찰할 수 있고, 소비자가 좀 더 편안하게 제품을 직접 사용하는 순간에 떠오르는 생각들을 포착할 수 있다는 장점이 있다.


9) POP(Point Of Purchase) : 매장 관찰 및 판매원 인터뷰를 통해 매장환경을 분석하고 고객의 구매행태를 관찰함으로써 문제점을 발견하고자 하는 것이다. 매장환경 개선 및 소비자 구매 행태를 통한 상품 판매전략 수립에 사용된다.

10) 온라인 일기 : 개인의 중요한 생활 이야기를 개인적 관점에서 기록하는 방식이다. 일상 생활에서 제품 및 서비스 이용 경험에 대해 소비자가 스스로 내용을 작성하고 이미지를 기록한다. 소비자의 일상적인 라이프스타일 전반에 대한 구체적인 제품 사용 및 서비스 이용에 대한 경험 정보를 얻을 수 있다. 생활 전반에 걸친 특성을 이해하고 니즈를 파악하고자 할 때 사용한다.

11) fMRI(기능적 자기공명영상) : 뇌가 활동할 때 혈류의 산소수준 신호를 반복 측정하여 뇌가 기능적으로 활성화된 정도를 측정한다. 먼저, 참여자의 관심이 있는 뇌영역에 대해 초기 촬영을 한다. 두번째로 광고 영상을 보거나, 브랜드를 떠올리게 하는 등 마케팅 자극과 관련한 인지 과정을 참여자가 수행하는 동안 동일한 부분의 뇌영상을 촬영한다. 두번째 영상에서 첫번째 영상을 제외하면, 자극을 통해 활성화된 뇌영역을 보여주게 된다. 피험자가 시끄럽고 갑갑한 장치 안에 누워 있어야 하
고, 비용이 많이 드는 단점이 있다.

12) fDOT(기능적 확산광학 촬영기법) : 대뇌 피질의 1cm 깊이에서 일어나는 신경활동만 기록하기는 하지만, 촬영 중에도 어느 정도 움직일 수 있기 때문에 현장 측정이 가능하다. 소음이 적고 비용도 적게 든다. fMRI나 fDOT를 통해 얻은 뇌영상을 해석하여 브랜드, 제품 디자인, 광고 등이 가지는 심층은유를 분리해 내고 그 중 어떤 것이 가장 주의를 끌고 오랫동안 기억될 수 있는지 평가할 수 있다. 그러나 뇌 영상을 통해 구체적인 사고나 감정을 판독할 수 없고, 특정 종류의 사고나 감정과 관련 있는 뇌 영역이 활성화 되었다는 점만 확인할 수 있다.

13) Eye Tracking : 동공의 움직임과 동선을 추적하여 고객 탐색 반응을 계량적으로 수치화하여 제공한다. ‘시선의 움직임’을 분석하여 구매 및 서비스 이용시 매장동선 최적화, 효과적인 디스플레이 방안 도출, 판촉물 제작시 콘텐츠의 효과적 배치와 가독성 증대 등에 사용한다. 예를 들어, 마트나 편의점의 물품배치와 디스플레이, 자동차/비행기 내부 설계, 가전 제품 디자인 등에 활용할 수 있다. Eye Tracking 장비도 다양하게 개발되었는데, 안경처럼 착용하는 형태, 시력검사기처럼 머리를 고정시키고 세밀한 안구 움직임을 관찰하는 형태, 모니터 앞에 설치된 카메라를 통해 동공의 움직임과 머리의 움직임을 측정하는 형태, 모자에 추적장비를 붙여 착용하는 형태 등이 있다. 소형고글과 레코더로 이루어진 장비의 경우, 레코더는 벨트에 부착하거나 어깨에 멘다. 결과물은 피험자의 시야를 촬영한 영상에 피험자의 시점이 점 또는 십자 모양으로 표시되어 실시간 저장되며, Think Aloud 프로토콜은 내장된 마이크를 통해 이루어진다.

14) 하버드대 제럴드 잘트만 교수의 소비자 내면심리 파악기법인 ZMET(Zaltman Metaphor Elicitation Technique, 잘트만식 은유추출기법) : 소비자들이 니즈를 말로 표현하는 데 장애를 겪는 것은 외부인이 자신의 내면 심리에 접근하는 것을 꺼리는 방어기제뿐 아니라 의식적 지각영역 아래에 있는 니즈를 의식 수준으로 끌어올리는 데 인지적 장애가 존재하기 때문이다. 이런 장애를 극복하고 소비자의 숨은 니즈를 끌어내기 위해 ZMET은 은유를 이용한다. 소비자들이 타인에게 바람직하게 보이고 싶어하는 욕구 때문에 직설적으로 자신의 의견을 표현하지 않는 경우에 사용하는 투사법과 다른 점은 소비자도 인지하지 못하는 심층의 잠재니즈를 알아내는 방식이라는 점이다. ZMET은 ‘인간의 사고는 언어가 아닌 이미지를 기반으로 한다’, ‘대부분의 의사소통은 비언어적(접촉, 준언어, 공간 단서, 시간 단서, 눈짓 등)이다’, ‘은유는 사고과정의 중심이다’ 등의 연구 성과에 기반하고 있다.

네슬레는 크런치바가 소비자에게 제공하는 해택이 무엇인지 알아보기 위해 ZMET 기법을 적용하였다. 조사 대상 소비자들에게 인터뷰가 시작되기 2주전에 크런치바와 관련된 그림들을 6~8장 찾아오도록 했다. 인터뷰 이전에 주제에 대한 참석자의 사고가 활성화될 수 있도록 하고, 인터뷰를 진행하기 위한 재료를 준비하는 과정이다. 참석자들은 픽업트럭, 나무울타리, 눈사람, 할아버지의 시계 등의 그림을 찾아왔으며, 2시간 동안 일대일 인터뷰가 진행되는 동안, 참석자가 스스로 준비해 가져온 그림6~8장 속에 감춰진 참석자의 사고를 추출하는 데 집중하였다. 조사원들은 픽업트럭, 나무울타리, 눈사람, 할아버지의 시계 등의 그림을 통해 ‘시간’이라는 심층은유를 추출해냈다. 맛이나 질감, 소리 같은 감각적 혜택이 ‘어린시절의 추억’이나 ‘안도감’ 같은 감정적 혜택을 환기시킨다는 사실을 알게 된 것이다.

ZMET에서는 인터뷰에 대한 분석 결과로 공유개념도와 심층은유를 얻게 된다. 소비자들이 공유하는 맥락과 상황에서 그들이 경험한 사고와 감정을 파고 들면, 그들이 공유하는 중요한 개념을 포착할 수 있다. 한 조사에서는 다양한 문화권에서 쇼핑을 여행으로 간주하고, 쇼핑과정에서 이정표, 목적지, 좌절, 놀람, 성공과 실패, 개인적인 성취를 인식한다는 것을 알아냈다. 참석자들의 응답이 내포한 구성개념을 분류하고 개념의 연계를 분석하여 각 참석자의 인지지도를 구성개념과 관계로 나타낸 후, 이들을 프로그램에 입력해 집단의 구성개념과 관계를 추출하면 공유개념도가 된다. ZMET은 표본크기를 12명 정도로 하는데, DuPont, GM, 코닥의 소비자들을 대상으로 진행한 연구 결과, 주요 구성개념 수가 12명 이상에서는 더 이상 증가하지 않고 안정되었기 때문이다. 어떤 은유는 표층적이고 명시적인 반면, 어떤 은유는 보다 심층적이고 암묵적이거나 무의식적이다. 심층은유는 다양한 표층은유를 조직화하는 원동력이며, 인간의 무의식적인 정서를 이해하는 데 핵심적인 역할을 한다. 심층은유를 이해할 수 있다면 소비자의 행동원인을 규명할 수 있다. ZMET의 주요 적용 영역은 브랜드나 제품의 컨셉 발굴, 새로운 경쟁적 위상 정립, 중요한 니즈 발굴, 신상품 기회 발굴, 회사 이미지 창출, 커뮤니케이션 전략 및 내용 개발 등이다.


http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1033-02_20090323085744.pdf
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- 고흡수성 수지 : 1960년대 초 미국 농무부는 토양의 물 보전 능력을 향상시키기 위해 자신의 무게의 수십 배의 수분을 흡수할 수 있는 고흡수성수지(Super Absorbent Polymer, SAP)를 개발한다. 그러나 농업용 수요는 크게 늘지 않았고, 정작 수요는 생리대나 기저귀라는 엉뚱한 분야에서 터져 나왔다. 1970년대 말 일본의 산요화성이 흡수성을 대폭 개선한 소재를 개발하였고, 이 소재를 최초로 생리대에 적용한 것이다. 기존 소재(펄프, 탈지면 등) 사용에 불편함을 느끼고 있던 고객들의 호응에 힘입어 SAP 수요는 이후 급증하게 되었고, 현재는 생산량의 거의 대부분이 기저귀나 생리대용으로 사용되고 있다.

- 광촉매 : 광촉매는 빛을 받으면 활성산소를 발생시켜 세균이나 유해한 화학물질을 분해하는 작용을 하는 소재이다. 1960년대 후반 일본에서 최초로 개발된 이래 타일 등의 건축자재, 자동차 유리 등을 대상으로 주로 공기 정화나 항균용으로 이용되어 왔다. 그러나 지금까지의 광촉매는 태양광에 포함된 자외선에 주로 반응하여 실내에서의 사용이 제한적인 데다 신뢰성 있는 제품 평가기준 마련이 어려워 당초 예상만큼 시장규모 확대가 이루어지지 않고 있다. 이에 따라 실내 조명에서도 본래의 효과를 발휘 할 수 있는 제품 개발이 요구되어 왔고, 최근 들어 그 성과가 나타나고 있다. 파나소닉전공, 스미토모금속, 오사카티타늄, 도시바 머티리얼 등의 참여 기업들은 이를 바탕으로 건축자재, 냉장고 등의 가전제품, 자동차 내장재, 창유리 등으로 광촉매의 용도 확대를 적극적으로 추진할 계획이다.

- 이산화탄소 : 장기적으로는 이산화탄소 재활용도 눈 여겨 보아야 할 분야이다. 대표적인 온실가스로 알려진 이산화탄소는 각국이 효과적인 처리를 위해 골머리를 앓고 있으나, 분리·저장 이외에는 뾰족한 대안이 제시되지 못하고 있다. 이에 따라 선진국을 중심으로 이산화탄소를 화학 제품의 원료나 연료로 활용하는 방안이 꾸준히 연구되어 왔다. 이미 PC(폴리카보네이트), 폴리우레탄 원료로 이산화탄소를 활용하는 방안은 실용화 단계에 들어서고 있으며, 최근에는 이산화탄소로 직접 고분자 재료를 합성하는 연구가 활발히 진행되고 있다. 미국의 곡물기업인 카길과 벤처기업인 Novomer, 일본의 스미토모화학과 데이진 등이 연구에 나서고 있으며, 우리나라의 SK에너지도 얼마 전 이산화탄소 플라스틱 연구 계획을 밝힌 바 있다. 애물단지로 전락한 이산화탄소가 고부가가치 자원으로 변신할 날도 머지않아 보인다.

- 탄소섬유 : 탄소섬유는 무게가 철의 1/4에 불과한 반면 강도는 10배에 달하는 첨단소재이다. 뛰어난 물성에도 가격이 워낙 비싸 그동안은 전투기나 스포츠카, 골프채 등 한정된 분야에만 사용되어 왔다. 그러나 고유가와 환경규제 강화로 항공기의 연비 절감 요구가 높아지면서 새로운 성장의 전기를 마련하게 된다. 보잉을 시작으로 주요 항공기 제조사들이 탄소섬유사용 확대 계획을 발표하고 있는 것이다. 보잉의 최신 기종인 B787의 경우 주날개및 동체의 약 50%를 탄소섬유강화플라스틱으로 대체할 예정이며, 이렇게 될 경우 대당 30톤의 탄소섬유가 사용된다고 한다. 현재 세계 탄소섬유 시장은 도레이와 미쓰비시레이온, 데이진 등 3사가 주도하고 있다. 이들 기업들은 공격적인 생산능력
확대와 함께 탄소섬유의 또 다른 용도 개발에도 적극 나서고 있다. 탄소섬유 기업들이 공통적으로 주목하고 있는 분야는 자동차 산업이다. 도레이의 시산에 의하면 자동차 차체의 17%를 탄소섬유로 대체하면 30%의 경량화가 가능하며, 연비는 20% 개선될 수 있다고 한다.


- 유리섬유 : 마쓰시타전기는 유리섬유를 이용한 주택용 진공단열재를 개발하였다. 이 제품은 일반적인 단열재로 사용되는 글라스울에 비해서는 16배 이상, 경질 우레탄폼에 비해서는 9배 이상의 단
열효과를 지닌 것으로 평가되고 있다.

- 에어로겔 : 우주 소재로 쓰인 에어로겔 (Aerogel)도 미래의 단열재로 평가받고 있다. 1930년대에 나왔지만 1997년 화성탐사 로봇 소저너의 단열재로 쓰이면서 다시 주목받기 시작했고 이후 우주선 ‘스타더스트’ 에서는 우주 물질 채집 역할도 하였다. 머리카락의 1만 분의 1 굵기인 실과 실 사이에는 공기 분자들이 전체 부피의 98%를 차지하여 밀도가 공기와 비슷하다. 지구상에서 가장 가벼운 고체로 기네스북에 기록되기도 하였다. 섭씨 1,100℃에서도 전혀 타지 않고, 높은 단열성, 방음력, 500g으로 자동차 무게를 견딜 정도의 강도, 높은 투광성을 지녔다. 대량 생산될 경우 건축자재는 물론 촉매, 흡착제, 자동차 소재로의 응용도 기대된다.

- 단열도료, 차열필름 : 일본의 태양도료 등 3사가 공동 개발한 단열 도료는 고온을 견뎌내는 우주 로켓용 도료 기술을 이용하여, 주택의 표면온도상승을 억제하는 효과를 발휘한다. 한편 스미토모3M은 적외선을 반사시켜 실내온도 상승을 차단하는 창유리용 차열필름을 개발, 시판하고 있다.

- 투명 전도성 소재 : 소니는 2007년 ‘Futuristic Vaio Zoom’이라는 노트북 컨셉을 선보인 바 있다. 디스플레이를 사용하지 않을 때는 투명한 유리가 되고 사용할때는 홀로그래피 영상이 나타나는데, 여기에 투명 전도성 소재가 사용된다. 투명 전도성 소재란 투명함과 전기가 통하는 특성을 모두 가지고 있는 소재로, 주로 여러 디바이스에서 전기를 통하게 하기 위한 전극의 용도로 사용된다. 우리가 흔하게 생각하는 전극은 구리, 알루미늄 등 불투명한 금속이다. 그러나 LCD, PDP 등의 디스플레이, 터치스크린 등은 내부에서 발생한 영상을 사람들이 보기 때문에 투명한 전극의 사용이 필요하다. 태양전지도 전기를 발생시키기 위해서는 햇빛의 투과가 중요하기 때문에 투명한 전극을 사용하고 있다. 이외에도 많은 용도가 있지만, 전극용 소재만 하더라도 투명전도성 소재의 대상 시장은 막대하다는 것을 알 수 있다. 한편 최근에는 투명 전도성 소재를 보다 값싼 소재로 대체하거나, 플렉서블한 특성을 부여하기 위한 시도가 활발하게 이루어지고 있다. 휴렛팩커드(HP)는 차세대 산화물(세라믹) 계열 소재에 대한 원천 특허를 바탕으로 다양한 투명 디바이스 및 부품을 적극적으로 개발 중이다. 전기가 통하는(전도성) 고분자나 탄소나노튜브를 기반으로 한 플렉서블 투명 전도성 소재도 개발되고 있다. 이렇게 될 경우 유기박막태양전지, 플렉서블 디스플레이용 등으로 대상시장은 더욱 확대될 전망이다. 금년도 미국 CE Show에서 소니가 선보인 플렉서블 OLED TV는 투명 전도성 소재의 잠재력을 엿볼 수 있는 제품의 하나라고 할 수 있다.

- 자기치유소재 : 지난 2005년 일본의 닛산자동차는 자기치유(self healing) 코팅 처리를 한 자동차를 발표하였다. 일본페인트와 공동으로 개발한 이 코팅제는 흠집이 생겼을 경우 하루에서 일주일 사이에 원래 상태로 회복된다. 한편 GM은 형상기억 합금이나 고분자등 소위 ‘스마트 재료’ 기술을 적용한 자동차를 2010년까지 개발한다는 계획이다. 에어댐, 리어 스포일러, 공기 흡입구, 핸들 등 각종 부품에 적용되는 이 기술은 온도나 압력 등 외부 환경 변화에 능동적으로 대응함으로써 고객 편의 및 자동차의 성능을 높이는 데 기여할 것으로 GM은 기대하고 있다. 최근 프랑스 국립과학원(CNRS)에서 개발한 소재는 칼로 두 조각을 내면 각 마디가 다시 하나로 합쳐지는 신기한 재생능력을 갖추고 있다. 올이 나갔을 때 저절로 기워지는 옷이나 오랜 기간 유지되는 코팅제에서부터 인공 뼈, 인공 인대 등 다양한 용도에 사용될 수 있을 것으로 평가되고 있다. 자기치유 고무로 불리는 이 제품은 프랑스 화학기업인 Arkema가 이미 시제품 생산을 마치고 응용 제품 개발에 들어간 상태이다.

- 생물기능 모방소재 : 2008년 북경올림픽에서 수영의 8관왕 마이클 펠프스 등 많은 선수들이 입어 좋은 성과를 기록했던 스피도의 수영복이 있다. 미국 항공우주국(NASA)과 공동으로 개발한 이 제품은 상어 피부 표면에 삼각형 돌기들이 수없이 나있는 것을 모방한 것이다. 수많은 돌기들이 물과 표면의 마찰력을 5% 이상 줄여줘 기록 단축이 가능했다는 설명이다. 비슷한 예는 도료 개발에서도 찾아 볼 수 있다. 선박바닥용 도료를 개발 중인 일본페인트마린은 돌고래나 참치의 몸통에 점막이 있
어 마찰 저항을 줄인다는 사실을 알아내어, 물과 접촉하면 도료 표면에 겔막이 형성되는 신제품을 개발하였다. 이 제품은 기존 제품에 비해 3배 정도 비싸지만 선박의 연비가 4% 개선됨으로써 경제성을 충족시킨다는 것이 개발기업의 주장이다.


http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/ind/LGBI1029-02_20090224130927.pdf
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많은 기업들이 ‘지구도 살리고 제품도 팔 수 있는’ 그린 마케팅에 노력을 기울이고 있다. 하지만 강조하고 노력한 것에 비하면 성과는 미미하기만 하다. 세상을 바꿀 수 있는 소비를 실현시키기 위해 그린 마케팅이 풀어야 할 숙제는 무엇인지 살펴본다.

- 친환경 소비 시장의 불편한 진실 : 많은 소비자들은 윤리적으로는 무엇이 옳은지 알면서도 여전히 싸고, 편리하고, 좋은 것을 포기하지 못한다.
- 말과 실제 소비가 다른 이유 (가치를 느끼지 못하는 소비자들, 기업의 부주의한 고객 커뮤니케이션) : 80%의 소비자들은 친환경 제품이 기업들이 주장하는 기능을 다 수행할 것이라고는 믿지 않는다.
- 그린 마케팅의 한계 극복을 위한 과제 (그린이 아닌 다른 것을 팔아라, 고객 공감으로 심리적 캐즘을 극복하라, 부분이 아닌 전체의 관점에서 접근하라) : 원료는 천연 소재를 사용했으나 생산이나 유통 과정에서 많은 오염 물질을 배출하는 등 전체적 관점에서 비환경성이 내포되어 있다면 환경 친화적이라고 주장할 수 없다.

http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1030-37_20090303135859.pdf



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http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1031-46_20090310133248.pdf


고객 불평의 가치를 이해하고 제품 및 서비스 개선에 활용하며 고객 불평을 체계적으로 관리하는 것은 이제 당연한 것이 되었다. 이에 만족하지 않고 말하여지지 않는 불평까지 관리함으로써 고객 불평의 원인에 더욱 가까이 접근하여 제품과 서비스 개선에 효과적으로 활용해야 할 것이다.

델(Dell)사의 경영진 회의. 델은 매 경영진 회의마다 부정적이건 긍정적이건 고객의 증언을 듣는데 15분을 할애한다. 또 고객의 인터뷰를 편집한 10분짜리 비디오를 보며 고객에게 중요한 것이 무엇인지 고객의 언어로 보고 듣는다.

기업은 고객의 일거수일투족에 관심을 갖는다. 고객의 주머니 사정, 고객의 하루 일과, 고객의 관심사 등에서 고객의 니즈를 알아내고자 한다. 또, 고객 불평을 통해서 고객의 니즈를 알아내기도 하는데, 고객 불평을 체계적으로 수집하고 이를 해결하고자 노력하는 활동을 고객 불평 관리(Consumer Complaints Management)라고 부른다. 고객이 가지고 있는 불평 사항을 해결해 주기 위한 목적으로 시작한 고객 불평 관리는 최근에는 고객 불평을 적극적으로 수집 분석하여 제품 및 서비스 개선의 기회로 활용되고 있다. 고객 불평 관리는 소비자 조사에 비하여 비용은 적게 들이면서 정교한 시장 조사만큼의 가치를 가질 수도 있어 마케팅 비용 삭감이 예상되는 불황기에 더욱 주목 받고 있다.

한편, 기존의 고객 불평 관리에서 놓치고 있는 불평이 있으니 그것은 바로 고객이 말하지 않는 불평이다. 자신의 시간을 할애하여 불평을 기업에게 말해주는 고객은 그나마 해당 기업에 애정이 남아있으며 불평이 개선될 것이라는 희망을 가지고 있는 경우다. 문제는 불평이 있음에도 불구하고 불평을 제기하지 않는 고객이다. 그들은 기업에게 문제에 대한 단서를 주지 않음으로써 제품 및 서비스 개선을 어렵게 하고 지인에게 부정적 구전을 전달하며 기업을 떠난다. 그럼에도 불구하고 대다수의 기업들은 표출되지 않은 고객 불평의 중요성을 간과하고 있으며 이를 이끌어내는데 어려움을 겪고 있다.



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Freeconomics에 대한 상세한 설명과 예시를 정리해 놓은 LG경제연구원의 훌륭한 PDF자료 (21페이지)...

http://www.lgeri.com/uploadFiles/ko/pdf/man/LGBI1007-02_20080923150035.pdf

-공짜경제 (Freeconomics =Free+Economics)란 과거에 유료였던 제품이나 서비스를 무료로 또는 매우 저렴하게 제공하고, 대신 시장의 관심(attention)과 명성(reputation), 광범위한 사용자 기반을 확보해, 이를 바탕으로 관련 영역에서 새로운 수익을 창출하는 사업 방식을 말한다.

-향후 경기 침체가 이어지면서, 공짜경제 사업모델이 확산될 가능성이 크다. 공짜경제는 다음 4
가지 특성을 가진 산업에서 활성화될 것으로 보인다. 첫째, 강력한 대체재가 나타났거나 제품 범용
화가 빠르게 진전되는 산업(음악, 서적, 방송, 신문), 둘째, 고정비가 크고 한계비용이 적은 산업(항
공, 운송, 인프라), 셋째, 시장이 크고 성숙되었거나 특정 기업이 거의 독점하는 산업(패키지 소프트
웨어), 넷째, 산업간 융합이 활발하게 일어나는 분야(방송통신) 등이다.

-유럽 저가 항공사의 선두주자인 라이언에어(Ryanair)는 2007년 5월 100만 좌석 무료 행사를 벌였다. 또한 금년 9월 초 항공료 0파운드(세금은 10파운드 별도) 행사도 진행했다. 라이언에어의 CEO인 마이클 올리어리(Michael O’leary)는 “미래에는 승객 중 절반 이상에게 무료로 비행기를 타게 해주겠다”는 호기로운 포부도 밝힌 바 있다. 놀랍게도 라이언에어는 공짜 항공권을 뿌리는 기행을 하면서도 10%대 중반의 높은 영업이익률을 보이고 있다.


-라이언에어가 고수익을 거두는 이유는 무엇일까? 그 비결은 3가지이다. 첫째, 비용 절감이다. 기
내 서비스나 편의장치들을 없애고, 발권도 인터넷으로만 해 불필요한 비용을 줄였다. 또한 이용률이 떨어지는 변두리나 시골지역의 공항을 이용해 공항 이용료도 낮췄다. 둘째, 항공요금의 극단적인 차별화이다. 공짜 항공권은 주로 주중이나 심야 등 공석이 많은 시간대에 쓸 수 있는 것이다. 주말이나 인기시간대에는 제값을 받는다. 빈 좌석으로 가느니 아예 공짜로 제공해 확실한 초저가 이미지를 심고 손님도 더 태우자는 것이다. 셋째, 수익원 다변화이다. 라이언 에어는 항공권 자체는 공짜 또는 저렴하게 주지만, 대신 수화물료, 기내 음료수 판매, 우선 탑승 시 요금, 신용카드 취급수수료, 탑승자 보험 판매, 호텔 및 렌탈카 예약 연계 수수료 등에서 수익을 창출한다. 빈 자리로 가는 것보다는 한 명이라도 더 태우는 것이 유리한 이유이다. 더구나 최근에는 기내 광고를 강화하려는 노력도 하고 있다. 여기에서 주목할 점은 수익원들의 성격이다. 수화물료, 기내 음료수 판매, 우선탑승 시 요금, 신용카드 취급수수료 등은 사업 재정의 관점에서 기존 항공료 요금체계를 분해하여 만들어낸 수익원이다. 기존의 비싼 요금에 포함된 요소들을 분리해 내서 소비자들이 선택 가능한 옵션으로 만든 것이다. 당연히 여행객 중 필요한 사람들은 이를 이용하게 된다. 또한 탑승자 보험이나 호텔 및 렌탈카 예약 연계 수수료는 가치이전 방식이다. 라이언에어는 자체 보험회사를 만들고 홈페이지를 여행 포털 형태로 구축해 다른 보험회사나 여행사로 갈 가치를 자신이 획득한다. 나아가 최근에는 기내 광고를 통해 스폰서 방식의 수익까지 창출하려 하고 있다. 이처럼 복합적인 사업 모델을 만들었기 공짜로 항공권을 주고도 고수익을 낼 수 있는 것이다.

-공짜경제 개념은 롱테일 경제의 주창자인 크리스 앤더슨이 영국 이코노미스트 지의 ‘2008년 세계경제 대전망’에서 새로운 비즈니스 트렌드로 소개하며 알려지기 시작했다. 그는 내년에 공짜경제를 다룬 신간 서적을 출간할 예정인데 이 책 역시 디지털 파일 형태로 무료로 배포할 계획이다.

-질레트는 이미 100년 전에 면도기를 공짜로 주고 면도날 판매에서 수익을 창출하는 방식으로 일회용 면도기 시장을 창조했다. 이런 수익모델은 이동통신 산업에서도 나타난다. 이동통신 사업자들은 휴대전화를 사실상 공짜로 주고, 이동통신 요금에서 그 이상의 수익을 낸다. TV, 라디오, 신문 등 미디어 산업도 공짜경제가 보편화된 곳이다. 공중파 TV나 라디오는 고객에게 방송 컨텐츠를 무료로 제공하고, 광고에서 수익을 낸다. 신문 또한 잘 알려진 것처럼 수익의 대부분을 구독료가 아니라 광고에서 얻는다. 특히 최근들어 공짜경제가 주목받는 이유는 그것이 인터넷 산업에서 보편적인 사업모델로 확산되고 있기 때문이다. 잘 알려진 것처럼 구글이나 네이버는 서비스 이용자로부터 사용료를 받지 않는 대신 인터넷 광고를 통해 광고주로부터 수익을 얻는다.

-2007년 8월 영국 음반업계는 발칵 뒤집혔다. 1980, 1990년대 팝 음악계를 주름잡았던 가수 프린스(Prince)가 일간 신문인 데일리메일의 일요판에 신작 앨범을 끼워 공짜로 뿌렸기 때문이다. 프린스는 이를 통해 런던 콘서트 투어를 홍보했고, 실제로 큰 성공을 거뒀다. 공짜로 배포한 CD 300만장의 인세(560만 달러)는 날렸지만, 콘서트는 21회 모두 성황을 이루었다. 프린스는 콘서트 입장권 판매만으로 2,340만 달러를 벌었고, 데일리메일로부터 100만 달러의 라이선스료도 받았다. 프린스는 결국 신작 앨범을 공짜로 뿌려 1,880만 달러(한화 190억원 상당)를 버는 통큰 장사를 한 셈이다.
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-통신 산업에서도 공짜 사업모델이 큰 이슈이다. 유선통신에서는 스카이프가 선두주자다. 이 회사는 인터넷 전화(VoIP) 기반의 ‘가입자간 통화 무료’ 정책을 내세워 전세계에서 2억 7000만 명의 가입자를 확보했다. 그럼 스카이프는 어디에서 돈을 벌까? PC에서 일반전화나 휴대전화로의 통화는 유료이다. 또한 음성메일에 저렴한 요금을 부과하고, 헤드셋이나 전화기 등 관련 하드웨어 장비에 대한 라이선스 수수료를 받아 수익을 창출한다.


-잭스터(Jaxtr)는 소셜 네트워킹에 VoIP를 결합시켜 주목을 받고 있다. 블로그나 미니 홈피에 게재한 잭스터 위젯을 통해 블로그 방문자가 블로그 주인에게 전화를 걸 수 있게 하는 컨셉이다. 전화 요금은 받는 사람이 시내 통화료 수준으로 부담한다. 전화 거는 사람은 미국에서 한국으로 전화를 해도 공짜라는 것이다. 한편 자자(Jajah)는 스카이프와 달리 별도 소프트웨어가 필요 없고, 회원 간에 일반전화로도 무료통화가 가능하다. 회원이 자기 번호와 상대방 번호를 입력해 놓으면, 서버가 양쪽으로 전화를 걸어 연결해주는 콜백(call-back) 방식을 이용하기 때문이다. 전화료는 거는 측에서 내는데, 이를 서버 측에서 부담하겠다는 것이다. 대신 자자는 통화 중 PC 화면에 광고를 띄우거나 일반전화의 통화연결 시 컬러링 형태의 음성광고를 내보낸다. 인터넷 광고 모델을 음성통화에 적용한 셈이다.

-버진 모바일은 2006년 여름부터 슈거 맘마(Sugar Mama)라는 서비스를 도입했다. 휴대전화로 배달된 광고메일을 보고 설문조사에 응답하면 1분 무료통화 혜택을 준다는 것이다. 2007년말 공짜 통화 이용자는 60만 명(총 가입자 510만 명의 12%)으로, 총 900만 분의 무료 통화가 제공됐다. 영국의 블라이크도 주머니 사정이 가벼운 16~24세 집단을 고객으로 겨냥해 2007년 9월 서비스를 시작한 이래 광고 수신자가 10만 명, 광고응답률이 29%에 이르는 호조를 보이고 있다.

-일본의 대학가에서는 최근 공짜 복사 서비스가 좋은 반향을 얻고 있다. 게이오대학 학생들이
2006년 4월 설립한 타다카피(Tadacopy)가 그 주인공이다. 이들은 대기업이나 학교근처의 사업자들로부터 스폰서링을 받아 복사용지 뒷면에 광고를 싣는 형태로 사업을 진행하고 있다. 학생들은 공짜로 복사해서 좋고, 광고주들은 광고지를 학생들이 오래 간직하게 되니 좋아한다. 이처럼 높은 호응을 기반으로 공짜 복사 사업은 2년만에 44개 대학으로 확대됐다.

-미국의 프리로드 출판사(Freeload Press)는 경영, 금융, 컴퓨터분야의 교과서들을 전자 파일로 만들고, 챕터 마지막 페이지마다 광고를 삽입해 무료로 배포한다. 덴마크의 벤터스 출판사(Ventus Publishing)도 유사한 사업을 벌이고 있다.

-냉장고를 공짜로 주는 기업도 나타났다. 유럽의 백색가전 기업인 보쉬-지멘스(Bosche-Siemens)는 브라질의 전력회사와 제휴해 빈민들에게 고효율 냉장고를 공짜로 나눠줄 계획이다. 이 사업의 수익모델은 청정개발체제(CDM)에 숨어있다. 청정개발체제는 선진국 기업이 개도국에서 온실가스 감축 활동을 실시하고, 탄소배출권 형태로 보상을 받아 수익을 보전하는 사업 형태다. 보쉬-지멘스는
최신 냉장고를 공짜로 주고 전기를 많이 잡아먹는 구형 냉장고를 수거한다. 이후 냉장고의 전기 사용량 감소분과 구형 냉장고의 HFC(수소불화탄소) 냉매 처리분을 CDM 실적으로 인정받아 비용을 보전한다.

-최근 ‘도시 교통 체제의 녹색 전환’ 성공 사례로 각광받는 프랑스 파리의 벨리브 (Velib) 사업도 공짜경제 관점에서 주목할 만하다. 벨리브(Velib)는 자전거(Velo)와 자유(Liberte)의 합성어로 대기오염과 교통 체증을 줄이기 위해 2007년부터 시작한 자전거 무인 대여 프로젝트이다. 사용하려면 일단 연간(29유로), 주간(5유로), 일간 (1유로)의 이용권을 사야 한다. 실제 사용 요금은 매우 저렴하다. 30분 미만은 무료, 30분~1시간은 1유로, 그 이상은 추가요금이 붙는다. 또한 파리 지역에 대여소가
1,200개나 있는데, 아무 곳에 돌려줘도 된다. 저렴성 과 편리함 때문에 하루 평균 11만~12만 명 정도가 이용한다. 재미있는 점은 사업의 운영 주체가 파리시가 아니라 JC드코(JC Decaux)라는 유럽 굴지의 옥외광고 회사라는 사실이다. JC 드코는 벨리브 사업에 9000만 유로(한화 1,400억원 상당)라는 큰 돈을 들였다. 대신 파리 시내 1,600여개의 옥외광고판에 대한 10년간 독점 이용권을 연 350만 유
로라는 염가에 얻어 손실을 보전했다. 2~3년 후에는 흑자 전환도 예상된다.

-심지어 2011년경에는 자동차를 공짜로 주는 모습도 볼 수 있을 것이다. 벤처 기업인 베터플레이스는 이스라엘에서 무료 전기 자동차 보급 사업을 추진 중이다. 통신회사가 휴대전화를 공짜로 주고 분당 통화요금에서 수익을 내는 것처럼, 이 회사는 전기 자동차를 무료 또는 낮은 가격에 소비자에게 주고 주행거리에 따라 사용료를 받을 계획이다. 이 사업모델이 주목받는 이유는 배터리의 높은 가격, 짧은 주행거리, 긴 충전시간 등 지난 20년간 풀지 못했던 전기자동차 사업의 난제를 한꺼번에 해결했기 때문이다. 전기자동차 배터리는 약 1만 2,000달러로 차량 가격 상승의 주범이다. 배터플레이스는 배터리 소유권을 갖고 배터리를 운전자에게 대여한다. 운전자는 자동차를 배터리 없이 개별 구매하든지, 배터리 포함해 렌트하는 방식으로 초기 구매 부담을 크게 줄일 수 있다. 또한 전기자동차는 현재 배터리 기술로 4~5시간 충전해 150km 정도만 갈 수 있어 장거리 운행에 취약하다. 이 점은 충전소 인프라를 마치 주유소처럼 전국에 구축해 장거리 운행 시 쉴 때마다 배터리를 교체해서 해결한다는 것이다.

-21세기 들어 공짜경제가 주목할 만한 트렌드로 부상하는 배경은 무엇일까? 1) 소비자들의 공짜 심리, 실질 구매력 약화, 정보력 증대 때문이다. 2) 기술 진보에 따른 한계비용 감소, 제품 범용화, 컨버전스도 원인이다. 3) 가장 주목해야할 원인은 희소 자원의 변화와 창의적 사업모델의 중요성 증
대이다. 경영학자 토머스 데이븐포트는 기업이 선점해야 할 핵심 자원이 변하고 있다고 지적한 바 있다. 즉 글로벌화와 정보화의 급속한 진행에 따라 토지, 자본, 노동은 더 이상 희소 자원이 아니며, 진정 희소한 자원은 고객의 관심, 시간, 평판이라는 것이다.

-애플, 노키아, 구글 등은 최근 경쟁적으로 SDK(소프트웨어 개발 키트)를 무료 배포하고 있다. 이들이 노리는 것은 금전적 수익이 아니라 차세대 모바일 기기 시장에서의 지배력이다. 소프트웨어 플랫폼을 무료 제공하여 프로그램 및 콘텐츠 프로슈머들을 아군으로 끌어들이고 자사 중심의 ‘프로슈머 생태계’를 조성한다는 것이다. 그리하여 궁극적으로 모바일 기기 시장에서 마이크로소프트 수준의
영향력을 확보하고, 이를 기반으로 수익 창출 복안을 본격적으로 펼친다는 것이다.
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지난 2월 바로셀로나에서 열린 World Mobile Congress 2008의 핵심 화두는 컨텐츠 서비스였다. 미래 휴대폰 시장의 트렌드를 논의한 이번 컨퍼런스에서 휴대폰 제조업체부터 이동통신사, 컨텐츠 업체, 그리고 포털 업체에 이르기까지 대부분 업체들이 모바일 컨텐츠 서비스가 곧 지배적인 시장을 형성할 것으로 예견하였다. 모바일 시장에서 이론적으로만 언급되어 왔던 컨텐츠 서비스의 본격적인 상용화가 시작되었음을 의미한다. 애플의 아이폰이 작년 초 시판되면서 모바일 인터넷을 사용하는 소비자들의 증가를 촉발했고 아이튠스에 편리하게 연결시키면서 컨텐츠와 연결의 중요성을 시사하였다. 올 하반기에는 인터넷 기업인 구글의 모바일 서비스 플랫폼인 Android가 내장된 단말기들이 본격적으로 판매되기 시작한다. 마이크로 소프트(MS)도 야후를 인수하려 하면서 모바일 서비스 진출을 위한 본격적인 준비를 하고 있다. 그 동안 안개에 쌓여 있던 노키아의 서비스 플랫폼인 OVI도 이동 통신사와 경쟁이 아닌 전략적인 협력으로 방향을 정립하였다. 이동 통신사도 컨텐츠 서비스 시장의 크기를 키우기 위하여 자사의 서비스 플랫폼이 아닌 노키아의 OVI와 구글의 Android 등도 적극적으로 채용하겠다고 밝혔다. 컨텐츠 서비스가 모바일 시장에서 본격적인 제 모습을 보이려 하고 있다. 이제 휴대 단말기의 핵심 가치는 과거의 하드웨어적 기능에서 휴대폰 기능과 연결된 컨텐츠 서비스 최적화 방향으로 변하고 있다. 모바일 서비스 시장의 이러한 트렌드 변화에 대한 국내 관련 기업들의 전략적 대응이 점점 더 중요해지는 시점이다. (상세내용은 아래 PDF 클릭)




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