1) 사실상 대부분의 기업에서 '고객만족'이라는 단어는 전시용에 불과하다. 수십만명이 근무하는 대기업에서도 고객을 향한 근사한 단어들은 수도 없이 문서와 슬라이드, 광고등에 등장하지만 최고경영층부터 말단 직원들까지 왜 고객을 행복하게 하는 것이 중요한지,  어떻게 하면 그렇게 할 수 있는 건지 관심있는 사람들은 거의 없다. 그저 윗전(?)에 욕 안먹고 내 자리만 보전하는 정도의 제품이나 서비스면 되는 거다. 그리고 중요한 것 한가지... 경쟁사 동향만큼은 주의깊게 잘 챙기고 있어야 한다. 

2) 그런 의미에서 이 책은 정말 평범(?)한 책이다. 굳이 하바드출신의 성공한 젊은 사업가가 이것저것 설명해주지 않아도 얼추 다 알고 있는 내용이다. 다만, 우리는 과감히 실천할 수 있는 용기가 없을 뿐이고, 그 과정에서 계속해서 타협하고 쉽게 포기해버리기 때문이다.

3) 350페이지 정도 되는 내용은 쉽고 재미있게 읽힌다. 그리고 토니 셰이의 용기와 통찰력, 자신을 포함한 직원들과 고객들의 행복에 대한 끊임없는 고민들이 깨알같이 담겨져있다.

4) 이 책의 결론 : 직원이 행복하면 고객도 행복해진다. 

5) 참고로, 최근 신문에서 소개된 토니 셰이의 색다른 비즈니스 실험 : 다운타운 프로젝트  

13p : 길을 아는 것과 그 길을 걷는 것은 분명히 다르다. - 영화 <매트릭스> 몰피우스의 대사

88p : 우리 인간들은 사회와 문화에 길들여져 아무 생각없이, 정말 너무나 쉽게, 더 많은 돈이 성공과 행복을 가져올 것이라고 자동적으로 믿어버린다. 사실 궁극적인 행복은 그저 인생을 즐길 때 느낄 뿐인데 말이다.

107p : 실전으로 배워라. 이론은 실제 경험을 대신할 수 없다.

107p : 조언을 구하는 것을 꺼리지 말라.

137p : 훌륭한 기업은 너무나 적은 기회로 인한 굶주림보다는 너무나 많은 기회로 인한 소화불량 때문에 죽을 가능성이 높다. (패커드의 법칙)

175p : 소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안된다는 것을 배웠다. 전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 했다. 그 기능을 제삼자에게 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이 우리의 가장 큰 실수 중 하나였다. 재빨리 대응했기에 망정이지 재포스는 이로지스틱스 때문에 망할 뻔 했다.

200p : 지금 생각해보면, 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스 (우리의 브랜드 인지도를 높이고 입소문을 퍼뜨려준 일등공신), 둘째가 기업문화 (우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발 (이는 '파이프라인 팀'의 개설로 이어졌다.)

209p : 너무 많은 기업들이 콜센터는 최소화해야 할 비용에 지나지 않는다고 여긴다. 우리는 콜센터가 언젠가 열릴 커다란 기회의 보물창고라고 믿는다. 입소문 마케팅 때문만은 아니다. 콜센터에는 고객의 평생가치를 증대시킬 잠재력이 있기 때문이다.

215p : 당신 회사에 고객 서비스 정신을 심는 최고의 방법 10가지

1) 고객 서비스를 일개 부서가 아닌 회사 전체의 최우선 과제로 지정하라. 고객 서비스의 태도는 상부에서 비롯되어야 한다. 2) '와우(Wow)시키다'라는 단어를 회사에서 매일 사용하는 동사형으로 지정하라 (예: 고객을 '와우시키는' 서비스 등... 3) 고객 상담원들에게 권한을 주고 신뢰하라. 그들이 훌륭한 서비스를 제공하고 싶어한다고 믿으라. 그들은 실제로 그렇게 하고 싶어한다. 고객이 상담원의 상사와 통화하고 싶어하는 상황은 없어야 한다. 4) 만족시킬 수 없는 고객이나 당신의 직원에게 무례한 고객은 무시해도 된다. 5) 통화시간을 재지 말고, 상담원에게 다른 제품의 판매를 시도하게 하지 말고, 스크립트를 사용하지 말라. 6) 1-800번호 (미국 기업들이 사용하는 무료 통화 번호)를 숨기지 말라. 번호는 고객에게 보내는 메시지이기도 하지만 당신 직원들에게 보내는 메시지이기도 하다. 7) 고객과의 전화는 고객 서비스 브랜드를 구축하는 데 필요한 투자이다. 절감해야 하는 비용이 아니다. 8) 회사 전체가 훌륭한 서비스를 기념하도록 하라. '와우' 경험담을 회사의 모든 직원에게 이야기하라. 9) 고객 서비스 제공에 열정을 품은 사람을 고용하라. 10) 고객, 직원, 공급업체 모두에게 훌륭한 서비스를 제공하라.

223p : 우리는 재포스 문화를 다음과 같은 10가지 핵심가치로 공식 정의했다.

1) 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다. 2) 변화를 적극 수용하고 추진한다. 3) 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 4) 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 5) 성장과 배움을 추구한다. 6) 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다. 7) 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. 8) 좀 더 적은 자원으로 좀 더 많은 성과를 낸다. 9) 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 10) 겸손한 자세를 가진다.

224p : 많은 기업들이 핵심가치를 표방하지만 실제로 그 가치에 충실한 기업들은 별로 없다. 이들 기업의 핵심가치는 언론에 발표하는 성명서에서 예상되는 그런 것들이다. 출근 첫날 오리엔테이션에서 배우지만 그 후에는 로비에 걸린 의미없는 명판으로 전락하는 그런 가치인 것이다.

236p : 성장하는 기업의 특징은 변화가 끊이지 않는다는 점입니다. 어떤 사람들, 특히 규모가 큰 기업 출신 직원들에게 끊임없는 변화란 처음엔 다소 불안하게 느껴질 수 있습니다. 끊임없는 변화에 대처할 준비가 되어 있지 않은 사람이라면 아마도 재포스에게 맞는 사람이 아닐 것입니다. 우리는 변화를 두려워하지 않는 법뿐 아니라 열광적으로 수용하는 법을 배워야 합니다. 끊임없는 변화에 대비하여 계획을 세워야만 합니다. 변화란 것은 어디에서나 비롯될 수 있지만, 회사 내 대부분의 변화를 아래에서, 즉 최전선에 있는 사람들, 고객 및 문제점에 가까이 있는 사람들이 주도하도록 하는 것이 중요합니다.

237p : 나는 내 직속부하가 변화를 주도하도록 힘을 실어주고 있는가?



242p : 나는 일하면서 얼마나 재미를 느끼고 있으며 더 재밌게 하기 위해서 할 수 있는 일이 무엇일까? 동료들을 재미있게 하기 위해서 나는 무엇을 하는가?

245p : 우리는 재포스 직원과 회사가 하나가 되어 대담하게 행동하며 도전에 두려움을 느끼지 않는 것 (부주의한 것이 아니라)이 중요하다고 생각합니다. 어느 누구도 위험을 감수하거나 실수하는 것을 두려워하지 않기 바랍니다. 실수를 하지 않는다는 것은 감수해야 할 위험조차도 피하고 있다는 뜻이 되니까요. 우리는 모두가 사업 결정을 내리는데 필요한 배짱을 점차적으로 키우기를 원합니다. 결정을 내리는 기술을 계발하고 향상시키기를 원합니다. 실수를 저질러도 좋습니다. 실수에서 교훈을 배우기만 하면 됩니다.

250p : 당신의 직원이 위험을 감수하고 새로운 일을 시도하도록 허락하라. 성공하는 예도 있고 실패하는 경우도 있겠지만 그래도 괜찮다. 직원이 자신의 모든 것을 일에 쏟아붓도록 허용하라. 뛰어난 재능이 있는 소프트웨어 엔지니어가 끝내주는 음악가일 수도 있다. 직업 외의 열정을 표현할 기회를 직장에서도 허용하라. 월요일마다 출근이 두려운 이유는 집에 자신의 한 조각을 남기고 오기 때문이다. 자신의 모든 재능을 맘껏 직장에서 발휘해보라고 직원들을 부추기라. 남들처럼만 하는 데 그치지 않고 선을 넘으려 하며, 모험을 두려워하지 않는 이들, 독창적이며 열린 마음으로 새로운 것들을 시도하는 이들에게 상을 주고 어떤 일이 일어나는지 지켜보라.

252p : 문제를 하나 해결하면 바로 새로운 문제들이 팍팍 터지는 것 같을 때가 있습니다 (어쩔 때는 문제가 해결되기도 전에 터지죠!). 하지만 그러한 현상은 우리가 앞으로 나아가고 있으며, 더 나아지고 강해지고 있다는 증거입니다. 우리와 경쟁하고 싶은 이라면 같은 과정을 거쳐야 합니다. 문제점들이란 결국 도로에 세워진 거리 표지판이나 마찬가지입니다. 하나의 표지판을 지날 때마다 우리는 앞으로 더 나아간 것이지요. 하지만 우리가 아무리 더 나아가도 할 일은 언제나 많을 것입니다. 우리의 일이 끝나는 일은 없을 것이며 우리가 '완벽한 결과'를 얻는 일도 없을 것입니다.

259p : 훌륭한 리더들이란 스스로가 모범을 보이며 팀원들을 잘 따르는 동시에 잘 이끄는 사람들입니다. 대체적으로 최고의 발상과 결정은 아래에서, 즉 최전선에서 고객들과 여러 문제점에 가장 가까이 접하고 있는 이들에게서 온다고 믿습니다. 관리자의 역할은 장애물을 제거하고 부하직원이 성공할 수 있게 하는 데 있습니다. 최고의 리더들은 머슴이란 뜻입니다. 최고의 리더들은 자기가 이끄는 이들을 섬깁니다.

285p : 재포스는 제 회사도 아니며 투자자의 회사도 아니라는 점, 기억하십시오. 이 회사는 우리 모두의 것이며 우리가 어디로 향할지는 우리 모두에게 달려 있습니다.

291p : 배움의 길은 나날이 쌓아가는 것이며 도(道)의 길은 나날이 덜어내는 것이다. (노자)

326p : "왜?"라는 질문을 거듭해보라. "당신은 지금 하는 일을 왜 하고 있나요?"라는 질문에 "왜?"라는 질문을 거듭한 사람들이 대부분 도달했던 대답과 같은 대답을 하게 될 것이다. 결국 우리는 더 행복해지기 위하여 인생의 목표를 추구하고 있는 것이다. 우리가 각기 다른 길을 선택하지만 도달하고 싶은 곳은 하나인 것이다. '행복'이란 곳...

331p : 일반적으로 우리를 행복하게 해줄 것이라고 간주되지 않는 것들이 실제로는 우리를 더 행복하게 할 수 있다는 것이다. 그 반대 또한 옳다. 우리를 행복하게 해줄 것 같은 것들이 장기적으로는 우리를 행복하게 해주지 않는 경우도 많다는 것이다.

334p : 다수의 기업들과 관리자들은 높은 봉급이 직원들을 더 행복하게 할 것이라 믿지만 HR설문 결과에 의하면, 사람들의 기본욕구가 충족되면 돈은 주요 욕구 목록에서 한참 아래로 떨어지며 관리자와의 우호적 관계, 직업적 성장 기회 등 무형의 욕구들이 목록의 상위로 올라온다고 한다.

345p : 삶은 자신을 발견하는 과정이 아니라 자신을 창조하는 과정이다. (조지 버나드 쇼)

345p : 공적을 인정받는 데 연연하지 않는다면 놀라울 정도의 성취를 이룰 수 있다. (H.S. 트루먼)

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1) 현대카드/캐피탈 정태영사장 인터뷰, 오늘 인수한 것처럼 회사를 파헤쳤다. 새로운 전략이 쏟아졌다.

http://www.dongabiz.com/CaseStudy/Article/Article_Sub/article_content.php?atno=1901009301&chap_no=1&access_from=183&click_date=23438117&src=email&kw=&sdkey=22812107798#TOP

2) [현대카드 케이스 스터디] 진상고객 전화 끊으니, 개념고객 만족도 높아졌다...

현대카드는 2012년 2월부터 콜센터로 전화를 걸어 직원들에게 성희롱을 하거나 비속어를 사용하는 고객에 대해서는 두 번의 경고 후 응대를 중단하는 정책을 도입했다. 콜센터 직원들을 성희롱과 폭언으로부터 보호하기로 한 것이다. 고객이 무조건 ‘왕’으로 인식되고 있는 국내 서비스업계에서 현대카드의 이러한 직원 보호 정책은 파격적인 조치로 받아들여졌다.

http://www.dongabiz.com/CaseStudy/Article/Article_Sub/article_content.php?atno=1901007201&chap_no=1&access_from=183&click_date=19692117&src=email&kw=&sdkey=22812082598#TOP

3) 심플하지만 강력한 이미지 편집 프로그램 Snapheal... 9월3일까지 무료...

http://macnews.tistory.com/1498


4) 인간의 뇌에서 뇌로의 인터페이스, B2B가 가능할까요? 소위 텔레파시라는 것인데, 미국 워싱턴대학 연구진이 최초로 실험에 성공했다. 원격지의 다른 연구자의 뇌에 자석으로 자극을 주어 손가락을 움직이게 했다.

http://www.washington.edu/news/2013/08/27/researcher-controls-colleagues-motions-in-1st-human-brain-to-brain-interface/

5) 2백만원짜리 에르메스 야구배트...

http://usa.hermes.com/surprise/felt-and-leather-stole/homerun-baseball-bat-41826.html

6) 건전지를 딱딱한 바닥이나 테이블 위 5cm 정도 높이에서 수직으로 떨군다. 서 있으면 새 건전지, 자빠지면 헌 건전지... 폐 건전지는 내부에 가스가 차기 때문이라는...

7) 강원도 원주 오크밸리 리조트에 자리한 한솔뮤지엄이 장장 7년여간의 준비를 마치고 지난 5월 16일 개관했다.

http://magazine.jungle.co.kr/cat_magazine_special/detail_view.asp?master_idx=396&pagenum=1&temptype=5&page=1&code=&menu_idx=306&main_menu_idx=74&sub_menu_idx=40&all_flag=1

8) ADCV 트로피 : 프로젝트에 참여한 모든 팀원들에게도 트로피를 하나씩 나눠줄 수 있는 실리콘 몰드형 트로피 디자인 컨셉... (디자이너: 루이스 에슬라바)

http://www.luiseslava.com/prueba/portfolio/adcv-trophy

9) 서바이벌 방독면 키트 디자인 컨셉... 이미지가 무척이나 파워풀하다. (디자이너 : chiu chih)

http://www.designboom.com/art/chiu-chihs-survival-kit-for-the-ever-changing-planet/

10) 시침과 분침이 연결된 Loops 시계... 특이하네... 

http://www.studiotoer.com/loops



11) 몰스킨의 웨딩저널... 아이디어 훌륭하다... 18 USD

http://www.moleskine.com/us/collections/model/product/wedding-journal

12) 에르메스제 1500만원짜리 농구공...

http://www.thegloss.com/2013/08/21/fashion/hermes-basketball-offensively-priced-designer-sporting-goods/

13) 레고 아키텍쳐 스튜디오 등장! (150USD) 오늘부터 건축과학생들은 레고로 스케일모델을 만든다...

14) 게으른 농구의자 (Emanuele Magini)

http://www.designboom.com/design/lazy-basketball-chair-by-emanuele-magini-for-campeggi/

15) 링크드인 : 철학 전공한 실리콘밸리의 마당발…메뉴 단 4개로 비즈니스 SNS 성공신화

http://www.hankyung.com/news/app/newsview.php?aid=2013081528171

16) iOS in the car를 잘 지켜봐야 하는 이유...

http://appleinsider.com/articles/13/07/27/editorial-why-ios-in-the-car-is-a-very-big-deal-for-apple/page/1

17) 아우디, 자동차업체 최초로 S3 등에 LTE 탑재

http://global-autonews.com/board/view.php3?table=bd_033&gubun=1&idx=54

18) 립모션 컨트롤러 리뷰, 터치 없는 터치스크린 인터페이스

http://www.itworld.co.kr/news/83083

19) 아키텍쳐 스타일, 그럴듯 하다... http://theallnighter.tumblr.com

20) 도요타 오리스, 샤아 아즈나블 에디션 등장... 덜덜~



http://gizmoblog.co.kr/110175004159



21) 폭스바겐은 생산중단하기 전 마지막 한정판 콤비모델을 내놓기로 하였다. 폭스바겐 콤비 라스트에디션이라는 이 한정판 모델은 타입2 T2의 승합차 모델로 600대가 생산될 예정이다. 가격은 약 27,600유로로, 우리나라 돈으로 4,100만원이 넘는다.

http://auto.naver.com/special/specialThemeRead.nhn?seq=1653

22) 레고가 2014년, 인기 애니메이션 심슨(The Simpsons) 시리즈를 상품화 한다. 레고는 Mr.Burns가 핵 시설을 통해 Springfield 마을을 어지럽히는 스토리를 레고화 할 예정이라고 밝혔다. 정확한 발매 일정이나 제품 이미지는 공개되지 않았으나 발매 확정 소식만으로도 이미 전세계 심슨 팬들은 레고를 전폭 지지하는 입장을 보이며 긍정적인 다음 소식을 기다리고 있는 모습이다.

23) GUI디자인 전용 그래픽 소프트웨어, 코디네이터 등장... 현재 베타버전 준비중...

http://codinator.co.kr

24) Keyper : 키를 주머니에 그냥 넣어두면 같이 넣어둔 스마트폰 화면이 긁히기도 하는데... 아무튼 이렇게 가죽케이스에 일렬로 배치하면 얆아서 바지주머니에 보관하기도 편하고 디스플레이에 스크래치가 나지도 않는다.

25) 무선충전이 되는 듀퐁 코리안 부엌재... 부엌테이블에 스마트폰 올려두면 자동으로 충전이 된다.

http://www.engadget.com/2013/06/27/dupont-joins-pma/

26) 어디서나 낮잠을 잘 수 있는 Nap Anywhere 포터블 베개

http://napanywhere.net

27) 보도블럭틈이나 자갈길에서 하이힐을 보호해주는 하이힐 프로텍터... 12.50 USD

http://www.heelsabove.com

28) RC수퍼맨...


29) 자전거 불혼바를 재활용한 자전거 거치대...

http://www.behance.net/gallery/Upcycle-Fetish/9719017

30) 아이폰케이스와 멀티툴의 결합, 100USD

http://thetasklab.com/task-one-multi-tool-case

31) 문어발 뚫어뻥~


http://www.artlebedev.com/everything/oktopus/

32) 용서키트 : 누군가에게 용서를 빌때 쓰면 좋은(?) 아이템...

http://www.knockknockstuff.com/catalog/categories/kits/party-packs/apology-fete-tete/

33) BMW이세타 경찰차...

34) 미국 UPS가 3D프린팅서비스 사업을 시작한다. 프린터공급은 스트라타시스가...

http://www.dezeen.com/2013/08/02/the-ups-store-becomes-first-major-usa-retailer-3d-printing-service/

35) 식용곤충사육기?!

http://geekologie.com/2013/07/finally-a-decent-insect-breedingharvesti.php

36) T맵 데이터를 활용한 시각화 프로젝트 / http://t-rover.com

37) 이케아 1호점, 광명역에 2014년말 개점 확정...

http://news.naver.com/main/read.nhn?mode=LS2D&mid=sec&sid1=101&sid2=263&oid=001&aid=0006405446

38) 폰트저작권 단속 관련 대처방법...

https://lael.be/425

39) 좋은 UI 만들기... http://www.goodui.org

40) 2013 미국 디자인학교 순위


http://www.di.net/articles/big-shifts-in-design-school-rankings-for-2013/

41) 마치 양말같은 런닝화... 나이키 프리 Flyknit...

42) 사업에 성공해서 아주 큰돈을 번 한 사람이 있다. 그는 낙후한 도심을 사들인 뒤, 거리를 단장하고, 공원과 공연장, 학교, 그리고 예쁜 아이스크림가게도 만든다. 그리고는 이곳으로 젊은 창업가들을 불러 모은다. 사업밑천을 투자하고, 일하고 생활할 공간도 제공한다. 무료로 이용할 수 있는 레스토랑과 바도 있다. 꿈 꿔온 혁신적 아이디어를 마음껏 펼쳐보라고 말이다. 원주민들에게는 무이자로 돈을 빌려줘 작은 가게를 차릴 수 있도록 한다. 새로 온 창업가들과 원주민들이 어울려 삶의 공동체를 만들 수 있도록. 이 사람은 바로 세계최대 온라인 신발사이트 ‘자포스(Zappos)’의 창업자이자 CEO인 토니 셰이(39)이다. 현재 네바다주 라스베가스에서 이런 프로젝트를 착착 진행하고 있다. 프로젝트의 이름은 ‘다운타운프로젝트(DowntownProject)’. 그는 “세상을 뒤집는 혁신은 사람들이 같은 생활공간에서 마주치고, 부대끼고, 나누고, 협업하는 가운데 절로 나오는 것"이라 믿고 있다. 그래서 이 프로젝트의 모토도 ‘마주침(collision)’, ‘협업(collaboration)’, ‘공유(sharing)’이다.

http://news.mt.co.kr/mtview.php?no=2013072101045953500&type=1

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