고객가치 창조의 사각지대, 가격외 비용 (LG경제연구원)

-가격 인하를 통해 고객가치를 창조한다는 것은 물론 맞는 말이다. 다만 우리가 여기서 주목하고자 하는 점은 가격 이외에도 다양한 요소가 고객의 총비용을 구성하고 있다는 점이다.

-고객의 비용을 줄이기 위해서 는 무엇에 유의해야 하는가?

첫째, 고객 입장에서 고객의 소비 사슬을 파악해야 한다. 고객이 기업의 제품 및 서비스를 획득하고 사용하는 과정에서 어떤 경험을 하는지 이해해야 한다.

둘째, 고객이 인식하는 총비용이 고객별로 다양할 수 있음을 인지해야 한다. 모든 고객에게 동일한 비용이 적용되는 것은 아니다. 기업이 제공하는 동일한 제품에 대해서도 총비용은 고객이 처한 상황에 따라 다르게 나타난다.

셋째, 총비용 관점에서 접근해야 한다. 고객의 비용은 가격, 거래비용, 사용비용으로 구성된다고 하였다. 각각의 요소가 일정 수준 이상일 필요가 있지만, 고객은 비용을 요소별로 인식하는 것이 아니라 총비용 하나로 인식한다. 비용 요소별 최적화가 아닌 총비용 수준에서 최적화를 이루어야 고객가치가 극대화될 수 있다.

넷째, 폐기 비용 감소에 대해서도 적극적으로 고려해야 한다.

-기업의 목적은 고객의 창조이다. 기업은 고객에서부터 출발한다. 고객들이 구매하고 있다고 생각하는 것, 가치 있다고 생각하는 것이 중요하다. 고객은 항상 기업이 자신에게 무엇을 해줄 것인가에 관심을 기울인다. 그러므로 고객에게 귀 기울이고, 고객을 관찰하며, 고객의 행동을 이해함으로써 기업은 비로소 고객이 누구이며, 무엇을 하며, 어떻게 구매하며, 어떻게 사용하며, 무엇을 기대하며, 무엇에서 가치를 발견하고 있는가를 알 수 있다. 끊임 없는 고객 사랑 마인드를 가지고 고객의 시선을 따라가야만 고객도 눈을 돌려 줄 것이다.

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