고객 통찰력이 해답이다 - LG 경제연구원

요즘 기업들의 가장 중요한 화두 중에 하나는 ‘고객의 잠재 니즈를 읽는 것’ 바로 ’고객 통찰력’이다. 일례로 LG전자는 고객 통찰력을 얻기 위해 국내는 물론이고 미국, 영국 등 전세계 20 개국에서 약 1만 5천명의 고객을 대상으로 심층 연구를 진행하고 있다. 단순히 설문, 면접 조사를 넘어 고객이 귀찮아 할 정도로 집요하게 소비 행태를 관찰하고 분석하는 수준이다. 이 같은 조사를 거쳐 20여 개의 고객 유형을 분류하고 북미, 유럽 등 지역별 고객 특성을 반영해 다시 세분화하는 작업을 한다. 이러한 조사 결과는 신제품 개발에 반영되는데, 예컨대 나이 많은 고객들은 기능이 많은 휴대폰 보다는 키패드가 크고 단순한 디자인의 제품을 선호한다는 잠재 니즈를 포착한 후 와인폰을 출시하여 성공을 거두었다.
 
최근 고객의 잠재 니즈를 발견하는 ‘고객 통찰력’에 대한 관심이 더욱 커지고 있다. 앞서 살펴본 LG전자뿐만 아니라 인텔, HP 등 많은 성공기업들이 고객 통찰력의 강화를 경영의 우선 과제로 강조하고 있다는 점에서 고객 통찰력은 비즈니스 성공의 원동력이라는 사실을 알 수 있다. 그렇다면 고객 통찰력이란 무엇이며 어떻게 이를 강화할 수 있을까?  (상세내용은 아래 PDF클릭)
 

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